中国联通湖南分公司文档标题：中国企业，问鼎世界，24PT，黑演《示体 成文为档优：秀文的档客标户题经理》培训讲师：许 斌 深圳市麦思德管理咨询有限公司深圳市麦思德管理咨询有限公司1导师介绍许斌（Michael Xu）先生合力营销创始人 行为学习推广者。体验式培训：从行为中学习教练技术的应用 深厚的实践沉积咨询式培训：在快乐中成长解决实际问题，提高工作绩效深圳市麦思德管理咨询有限公司2导师介绍营销、管理实践经验丰富。八年的外资、世界五百强企业一线销售与营销管理经验，历任法国、 美国、香港上市公司的华南区业务发展总监、销售部经理、高级客户 经理等职位；三年民营企业总经理，副总经理管理沉积，使许老师对 于大陆内外资企业的营销和管理现实有深刻理解。多元文化背景，视野高屋建瓴。十一次出国考察，足迹遍及欧、亚、澳三大洲二十余个国家地区；员 工、职业经理人、创业老板、咨询顾问，各种角色的多元体验，使许 老师对于商业的发展趋势和市场变化阶段观点精辟，入木三分。幽默风趣，充满激情，极具感染力.为包括联通在内的电信运营商行业提供专业指导，培训中外企业近百 家，培训学员5000多人。深圳市麦思德管理咨询有限公司3小测试大力士深圳市麦思德管理咨询有限公司4课程目标? 完成课程后，受训学员能够：– 树立正确的营销观和职业观 – 树立服务营销的意识 – 了解有效探询客户需求的技巧和方法 – 了解客户投诉的基本应对方法 – 掌握个人工作管理的方法深圳市麦思德管理咨询有限公司5第一章客户经理：认识服务营销中的我们深圳市麦思德管理咨询有限公司6差异化－营销永远的主题营销无定法，适合最重要商业环境的快速变化， 要求我们寻找更适合的方式。

深圳市麦思德管理咨询有限公司7销售因何存在销售＝帮助 ?客户在哪儿 ?谁是客户客户价值－客户成本＝让渡价值深圳市麦思德管理咨询有限公司8电信营销人员的不同定位生产产品销售营销合作活动目标需求定位营销人员 的角色营销人员 的称谓营销人员 的活动销售联通需求技术服务 者销售经理解决客户 的技术问 题与服务客户销售联通需求推广者销售经理教育客户， 推广说明产 品的功能和好处销售满足客户需求联通需求客户需求说服者问题解决者销售经理客户经理积极说服购 买者买产品根据购买者需 求来提供可获得的产品建立客户合作 关系顾客和联通的 长期需求价值创造者关系经理创造新的替代 产品，使购买 者需求和电信 能力结合起来深圳市麦思德管理咨询有限公司9你适合做客户经理吗？你的感觉你渴望吗？ 你学的快吗？ 你满意吗？ 你有过露一手的经验吗？专家的意见 从行为中分析深圳市麦思德管理咨询有限公司10成功的客户经理的五大特征诚实 卓越的思维模式 丰富的客户和产品知识 优秀的人际交流技巧 良好的团队意识和工作方法深圳市麦思德管理咨询有限公司11第二章了解我们的客户深圳市麦思德管理咨询有限公司12客户是如何作出购买决定的客户的购买类型? 初次购买关键点：专业能力及反应速度? 惯性购买关键点：反应速度? 调整购买关键点：反应速度及专业能力深圳市麦思德管理咨询有限公司13客户欲望分析–组织欲望 –个人欲望深圳市麦思德管理咨询有限公司14组织采购的需求? 效益 ? 成本 ? 速度深圳市麦思德管理咨询有限公司15客户的组成? 使用型 ? 影响型 ? 朋友型 ? 经济型 ? 权利型深圳市麦思德管理咨询有限公司16产品与个人及业务需求的挂钩业务需求个人需求要的是什么ΪʲôҪ带来企业的效益带给个人的利益可衡量的不可衡量的讲的出来讲不出来企业的效益挂钩产品/服务的特点挂钩个人的利益深圳市麦思德管理咨询有限公司17真正的需求真正的需求不是来自于业务上的困难， 而是这些困难所带来的个人窘境深圳市麦思德管理咨询有限公司18马斯洛的人类需求层次论自我实现发挥 潜能、贡 献价值义务、创新、公德心、 奉献、忘我、禅自尊、面子 尊严、自信、地位、个人 发展、名誉、成就感、权利社交需求爱情、亲情、友情、 关怀、从属感、人情味安全感安全(免受环境威胁)、稳定(消除生活及工作中的风险)可预测性、舒适(生活、工作条件)生理需求温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿深圳市麦思德管理咨询有限公司19第三章理解与影响客户深圳市麦思德管理咨询有限公司20语言沟通? 语气语调 ? 重复与反馈 ? 。

。。深圳市麦思德管理咨询有限公司21非语言沟通? 肢体语言– 眼睛 –头 – 手、手臂 – 身体的开放程度? 肢体接触与心理距离深圳市麦思德管理咨询有限公司22善用羊群原理找到头羊 找到牧羊犬 数据，数据，数据深圳市麦思德管理咨询有限公司23五个基本的心理学原则人的自利性 ? 喜好原则 ? 互惠原则 ? 社会认同原则 ? 一致性原则 ? 权威原则深圳市麦思德管理咨询有限公司24沟通的法宝两个耳朵，一张嘴巴? 倾听– 为什么要倾听？听什么？? 同理心式的倾听 ? 感情认同? 提问– 问题是控制谈话的马鞭深圳市麦思德管理咨询有限公司25一个测试? 谁最近有买电脑的经验？甲 ? 谁最近有买电脑的打算？乙 ? 请甲就买电脑问题与乙对话 ? 目标：理解乙就买电脑问题的所有兴趣点 ? 时间：5分钟?目标：劝服乙接受你的一些想法?时间：5分钟深圳市麦思德管理咨询有限公司26分析：目标＝理解；目标＝劝说每15秒做一次检 查记号，当……讲话者在讲述甲在说讲话者在提问乙在说深圳市麦思德管理咨询有限公司27结论? 当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的 要多的多。? 他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多 的多? 当他们试图理解时，他们问的比讲述的多 ? 所以– 要劝说别人，最好的方法不是劝说 – 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己? 顾问销售的本质：理解深圳市麦思德管理咨询有限公司28列出你平时长问客户的5个问题序号 1 2 3 4 5问题与进展或订单的关系深圳市麦思德管理咨询有限公司29开放式问题和封闭式问题? 封闭式问题– 适合建立专业形象 – 价值较低 – 先问不多问? 开放式问题– 适合建立关系 – 价值较高 – 后问深圳市麦思德管理咨询有限公司30客户经理必须知道的四类问题? 找到伤口－背景问题 ? 揭开伤口－难点问题 ? 往伤口上撒盐－暗示问题 ? 给伤口上药－需求－效益问题深圳市麦思德管理咨询有限公司31背景问题? 定义：找出买方现在状况的事实 ? 例子：你们营业额有多少万？ 产品的目标客户是谁？定位在什么市场？ 你公司有多少员工？? 影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多? 建议：沟通前准备十个背景问题，通过事先做好功课，自己回答七个深圳市麦思德管理咨询有限公司32请找以下它们间的联系你产品的优点你的客户面临的难题相应的背景问题深圳市麦思德管理咨询有限公司33难点问题? 定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满 ? 例子：你们在业务发展方面面临的主要压力是什么？ 在话费支出这一块儿，您的主要问题是什么？ 经常出差会给你们公司的同事带来什么问题呢？? 影响：比背景问题更加有效。

高级销售人员一般会问许多难点问题 对小单的成功特别有效 对自尊心很强的人，困难/问题问话要有技巧? 建议：以为用户解决困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。? 目的：开发客户的需求深圳市麦思德管理咨询有限公司34难点性问题询问练习你的某个 它能为买方解决的四个问题产品或服务深圳市麦思德管理咨询有限公司35暗示问题?定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响 ?例子： ?影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。?建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。 ?目的：客户自己认清需求。深圳市麦思德管理咨询有限公司36销售（难点问题） 操作人员用起来困难吗？ 客户（隐含需求） 这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何操作了。 销售（暗示问题） 你说它很难操作那么对你们的产量有什么影响？ 客户（认为是个小问题）很少，因为我们特别培训了三个人如何使用。 销售（暗示问题) 如果你们只是培训三个人如何使用，会不会产生人员瓶颈问题？ 客户（仍然不认为是个严重问题）不会，只有一个人不在的话，我们的临时接替者需要培训时才会比较麻烦。 销售（暗示问题) 这么说这些机器在人员变动的时候就会出现麻烦，对吗？客户：是的。

销售（状况问题) 这类操作人员市场上较少，流动率高吗？客户（承认是个比较大的麻烦）嗯，一般人不太会用这种系统，而操作人员流动率比较高。销售（暗示问题) 这种人员变动对与招聘和培训来说有什么影响呢？客户（看到了更多的问题）这样的一个操作人员很难招到，而自己培养需要两到 三个月月的时间，工资大概也有6000－9000块钱，同时我们还要系统的厂家来 培训，还要支付1000块钱的差旅费。所以培训一个操作员都要近10000块！销售（状况问题）到目前你们培训过多少个操作人员了？客户：已经培训5个了。 销售。。。。。。。深圳市麦思德管理咨询有限公司37考虑暗示的问题选择一个你能解决得很好的难题，最好是一个你有 明显竞争优势的难题。设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。 现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。 设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。深圳市麦思德管理咨询有限公司38需求－效益问题? 定义：询问提供的对策的价值或意义 ? 影响：对大单的成功特别有效 帮助客户认识困难/问题的严重性并建立价值观 最易引起企业高层决策者的注意 被出色的销售人员广泛使用 与现状问话及困难/问题问话相比，难度大? 建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策利益所在? 目的：导向共识与接受深圳市麦思德管理咨询有限公司39例子你的产品或服务提供的潜在利 益 我们的系统很容易操作安装只需要很少的时间我们的租赁条件很有吸引力我们能提供在线诊断使买方告诉你这些利益的需求－效益问题你认为一个没有受过培训的操作者也能用 的系统对你会有什么帮助？如果你可以把现在的安装时间缩短一半， 这对你的产量有什么影响？ 如果你不用付出资金成本就可以得到一个 新系统，这对你的现金状况有帮助吗？ 在线诊断对你有怎样的帮助？深圳市麦思德管理咨询有限公司40??ϰ你的产品或服务提供的潜在利 使买方告诉你这些利益的需求－效益问题 益深圳市麦思德管理咨询有限公司41练习：制定提问框架? 形成企业炫铃业务的SPIN提问框架 ? 形成商务总机业务SPIN提问框架 ? 形成集团短信业务SPIN提问框架深圳市麦思德管理咨询有限公司42计划拜访? 设定拜访目标 ? 制定拜访策略 ? 准备SPIN话术框架– 研究准客户的兴趣 – 研究准客户的利益深圳市麦思德管理咨询有限公司43开场白的要点? 应用喜好原理－五同：同乡，同姓，同学麦思德麦思德，同窗， 同事? 迅速切入生意 ? 不要过早地讲对策 ? 注重提问 ? 在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细节 ? 不要使得买方问问题并控制这次讨论深圳市麦思德管理咨询有限公司44产品的特征、优点以及利益? 特征– 你的产品或服务的事实，数据和信息? 优点– 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户? 利益– 你的产品或服务如何满足用户表达的需求深圳市麦思德管理咨询有限公司45FAB与需求 ? 如何联结产品与顾客的需求F：性能 A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或 特性如何有效地被 用来帮助客户叙述产品如何满足 客户所表达出的明 显需求难成功 有作用很大作用深圳市麦思德管理咨询有限公司46目前的常见问题1、给客户设计的解决方案千篇一律，几乎很少谈 到客户的现状/困难及需求；2、不知道客户真正关心的是什么，对客户的了解 不够，没有针对性；3、谈的最多的是自己及产品； 4、谈不出联通为客户创造什么价值/效益； 5、很少谈联通的成功案例，或如何帮助客户成功的，缺乏说服的力度；深圳市麦思德管理咨询有限公司47说服客户对我们的产品/服务感兴趣1、介绍客户成功案例－－同行业 －－类似问题 －－如何应用我们的产品/服务，帮助客户解决问题 －－结果如何2、介绍产品/服务－－FAB说服技巧 －－提供产品说明3、介绍我们有实力帮助客户－－联通介绍 －－品牌深圳市麦思德管理咨询有限公司48第四章应对客户投诉深圳市麦思德管理咨询有限公司49客户投诉的应对技巧一、客户投诉的应对原则 二、了解客户的期望 三、可以满足的期望 四、不能满足的期望 五、过高的客户期望 六、无理的客户期望 七、错误的客户期望深圳市麦思德管理咨询有限公司50客户投诉的应对原则1、以解决问题为核心 2、解决问题的主动性深圳市麦思德管理咨询有限公司51了解客户的期望1、可以满足的期望 2、无法满足的期望 3、无理的客户期望 4、错误的客户期望 5、过高的客户期望深圳市麦思德管理咨询有限公司52可以满足的期望1、迅速响应 2、解决问题 3、超出满意深圳市麦思德管理咨询有限公司53不能满足的期望1、道歉表示理解 2、作出合理解释 3、多种解决方案深圳市麦思德管理咨询有限公司54过高的客户期望1、降低客户期望 2、分析客户期望 3、强调方案价值深圳市麦思德管理咨询有限公司55无理的客户期望1、不与客户争辩 2、找到证据证明 3、提供可行方案 4、采取淡化处理深圳市麦思德管理咨询有限公司56错误的客户期望1、了解客户想法 2、帮助客户分析 3、提供正确方案深圳市麦思德管理咨询有限公司57第五章管理你的工作深圳市麦思德管理咨询有限公司58客户经理的具体工作内容行政文书工作 与客户沟通 交通及等待 团队内的协调与沟通深圳市麦思德管理咨询有限公司59客户经理的时间管理时间性强优先度从 小到大优先时间性弱时间性 从弱到强次优先注：紧迫性取决于任务本身时间性的强弱深圳市麦思德管理咨询有限公司60分清工作的轻重缓急B重要但不紧迫重要度A重要而且紧急D不重要不紧急C紧急但不重要紧急性深圳市麦思德管理咨询有限公司61作业：工作日志? 记录你个人的一周工作日志深圳市麦思德管理咨询有限公司62线路管理如何规划客户拜访线路深圳市麦思德管理咨询有限公司63如何量化营销目标表现目标?新客户的数量 ?总销售额 ?销售的单位数活动目标?访问次数 ?展示计划书的次数 ?示范的次数转化目标?向一位新客户销售所需的拜访次数 ?量向一位新客户销售所需计划书 数 ?销售成功一次所需的演示次数深圳市麦思德管理咨询有限公司64如何量化营销目标-商务总机业务每月销售目标（表现目标） 完成目标（转化目标） 10个销售×3位潜在用户/每个销售＝30个潜在用户 每月潜在客户数目标（表现目标） 每位潜在客户访问目标（转化目标） 30位潜在客户×4次访问/每位潜在客户＝120次访问 每月销售访问次数（活动目标） 120次访问/20工作日＝6次访问 每天访问目标（活动目标）10单 33%30 每位4次1206深圳市麦思德管理咨询有限公司65谁是大客户为什么重视大客户？?巨大的存量客户基数 ?不断增长的业绩目标深圳市麦思德管理咨询有限公司66谁是大客户你会怎么做？许老师走进麦当劳。

。。。 9 ×4＝36 ×52＝1872 ×30＝56160计算客户的终生价值服务的终生化趋势深圳市麦思德管理咨询有限公司67谁是大客户ABC分析法按照销售潜力来给客户排名。 有最大潜力的客户应该得到最多的注意Fedex经过分析它1%的客户能产生50%的收入,它 把这些客户称作A++客户！深圳市麦思德管理咨询有限公司68谁是大客户高 重点开发客户 吸引力：大客户吸引力：矩客户有潜在的吸引力，因为他 们提供很多机会，但现在公司 在客户方面处于劣势很有吸引力，因为他们能够提供 很多机会而且公司具有很强的竞 争优势阵 分 析 法客 销售资源分配策略：销售资源分配策略：户 客户应得到高程度的资源分配 客户应得到高程度的资源分配机 会机会主义吸引力：维持关系客户吸引力：客户没什么吸引力，因为他们 客户有点吸引力，因为公司在客提供的机会少而且现在公司在 户方面处于优势，但未来的机会客户方面处于劣势有限销售资源分配策略：销售资源分配策略：低 客户应得到最低程度的资源分 客户应得到中等程度的资源分配配以保持公司的现有优势低位置力度高深圳市麦思德管理咨询有限公司69最后的忠告深圳市麦思德管理咨询有限公司70感谢！深圳市麦思德管理咨询有限公司71