青岛滨海学院范夕霞青岛滨海学院范夕霞一、旅游及旅游业的特点1、旅游已经成为人们的生活必需品，需求量日益增加1、旅游已经成为人们的生活必需品，需求量日益增加2008年，中国人均GDP达到3000美元:旅游业进入爆发性增长的关键节点2011年《山东省国民休闲发展纲要》:把职工带薪年休假纳入考核，确保职工带薪年休假制度落实到位。2008年，中国人均GDP达到3000美元:旅游业进入爆发性增长的关键节点2011年《山东省国民休闲发展纲要》:把职工带薪年休假纳入考核，确保职工带薪年休假制度落实到位。2、旅游活动属于休闲活动，能够提高劳动者质量3、旅游业的关联带动作用强2、旅游活动属于休闲活动，能够提高劳动者质量3、旅游业的关联带动作用强世界旅游组织:旅游收入每增加1元，可带动相关行业增收约4.3元世界旅游组织:旅游收入每增加1元，可带动相关行业增收约4.3元二、我国旅游业发展历程及行业规模 1978年，旅游外汇收入仅2亿多美元。 1979年，75岁高龄的邓小平发表黄山讲话:1979年，75岁高龄的邓小平发表黄山讲话:“ 开启了中国现代旅游业发展之路” 2010年, 我国旅游业业绩 旅游业增加值占GDP的比重超过4％市场 规模 收入 增长率接待入境游客接待入境游客1.34 亿人次 458.14 亿美元 15.5%国内旅游人数国内旅游人数21.03 亿人次 收入12579.77亿元人民币23.5%旅游总收入 1.57 万亿元人民币 21.7% 中国正进入 大众化旅游时代，继住房、汽车之后，旅游业是旅游时代，继住房、汽车之后，旅游业是 新的消费热点,是扩大内需、拉动消费的战略产业和优先突破口。

,是扩大内需、拉动消费的战略产业和优先突破口。 在应对全球金融危机中，旅游业又成为恢复最快的行业之一。在应对全球金融危机中，旅游业又成为恢复最快的行业之一。 中国成为继法国、美国、西班牙之后第四大入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国。联合国世界旅游组织更预测，到2020年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国。中国成为继法国、美国、西班牙之后第四大入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国。联合国世界旅游组织更预测，到2020年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国。 2009年国务院出台41号文，即《关于加快发展旅游业的意见》《关于加快发展旅游业的意见》，第一次将旅游业的地位提升为“国家战略性支柱产业”，第一次将旅游业的地位提升为“国家战略性支柱产业” 旅游业兼具经济和社会功能，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。我国幅员辽阔，旅游资源丰富，人民群众日益增长的多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。旅游业兼具经济和社会功能，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。我国幅员辽阔，旅游资源丰富，人民群众日益增长的多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。

 中国旅游业未来的发展方向：国民经济的战略性支柱产业，以及人民群众更加满意的现代服务业。国民经济的战略性支柱产业，以及人民群众更加满意的现代服务业。三、地区旅游业发展现状分析1、环境和资源优势 地理位置优越，气候宜人，风光秀丽，交通便利地理位置优越，气候宜人，风光秀丽，交通便利 国家级森林公园 省级旅游度假区 工业旅游区3、阶段性成果 2009—2011年，全区共培育打造了国家A级景区、星级饭店、餐馆、省市级旅游强镇特色村、点等16家品牌企业和街道村居。2011年，全区共培育打造了国家A级景区、星级饭店、餐馆、省市级旅游强镇特色村、点等16家品牌企业和街道村居。 珠山国家森林公园成为继金沙滩之后的又一个国家4A级景区珠山国家森林公园成为继金沙滩之后的又一个国家4A级景区 周家夼生态园创建为3A级景区； 灵珠山街道办事处成为全区首个省级旅游强镇 竹岔岛被评为市级旅游特色村 世贸海悦成为四星级酒店 周家夼生态园和三间房创建为市级旅游特色点； 青岛森林野生动物世界、世贸海悦大酒店和宏运大酒店三家试点单位顺利通过试点，成为青岛市首批旅游标准化示范单位。

青岛森林野生动物世界、世贸海悦大酒店和宏运大酒店三家试点单位顺利通过试点，成为青岛市首批旅游标准化示范单位。 国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》 逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅 游标准项目框架体系。逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅 游标准项目框架体系。 杜江对继续开展旅游标准化试点单位的要求： 一是制定工作方案； 二是建立健全标准体系； 三是做好宣贯培训工作； 四是全面实施自身标准体系； 五是开展试点工作自查和评估。4、近期目标 黄岛区（开发区）提出以加速服务业发展推进产业升级、建设现代服务业先行区，重点推进滨海旅游、总部楼宇、服务外包、港航物流和金融商贸等产业，到2020年服务业比重达到45%以上。黄岛区（开发区）提出以加速服务业发展推进产业升级、建设现代服务业先行区，重点推进滨海旅游、总部楼宇、服务外包、港航物流和金融商贸等产业，到2020年服务业比重达到45%以上。 目前特色旅游业繁荣发展，海上嘉年华、游艇俱乐部等一批高端旅游项目开工建设，在建五星级酒店10家，3-5年内将建设高星级酒店20家，将建成国际知名、国内一流、北方最佳的海滨旅游度假胜地。

目前特色旅游业繁荣发展，海上嘉年华、游艇俱乐部等一批高端旅游项目开工建设，在建五星级酒店10家，3-5年内将建设高星级酒店20家，将建成国际知名、国内一流、北方最佳的海滨旅游度假胜地。四、饭店业发展现状（一）产业规模四、饭店业发展现状（一）产业规模 2011年底:星级饭店有1.4万余家，五星572家，四星2149家，三星6278家，二星5182家，一星406家。2011年底:星级饭店有1.4万余家，五星572家，四星2149家，三星6278家，二星5182家，一星406家。 2009年GDP为340907亿元，住宿与餐饮业实现17998亿元，占比5.28%，占社会消费品零售总额125342亿元的14.35%。2010年全国饭店业接待量增长15%，营业收入比2009年增长18%。2009年GDP为340907亿元，住宿与餐饮业实现17998亿元，占比5.28%，占社会消费品零售总额125342亿元的14.35%。2010年全国饭店业接待量增长15%，营业收入比2009年增长18%。 2、2010年山东财经的报道显示：仅仅青岛市场饭店业营业收入增加23%，营业额连续15年实现2位数增长，达到282亿元。

2、2010年山东财经的报道显示：仅仅青岛市场饭店业营业收入增加23%，营业额连续15年实现2位数增长，达到282亿元。在2009年中国住宿餐饮业十大影响力城市排行榜中，青岛位列第八。在2009年中国住宿餐饮业十大影响力城市排行榜中，青岛位列第八。 饭店业作为国民经济和旅游业的重要组成部分，其在产值、经济增加值、就业以及税收方面已经成为饭店业作为国民经济和旅游业的重要组成部分，其在产值、经济增加值、就业以及税收方面已经成为我国国民经济发展的主要力量我国国民经济发展的主要力量 ，其发展 和经济发展同步 。（二）存在的主要问题1、阶段性、局部、结构性过剩 高端饭店局部过剩，缺乏真正契合市场需求的中档饭店。2、标准意识不强高端饭店局部过剩，缺乏真正契合市场需求的中档饭店。2、标准意识不强 星级标准：饭店设施设备陈旧老化，擅自取消和减少服务项目3、饭店专业化建设有待加强星级标准：饭店设施设备陈旧老化，擅自取消和减少服务项目3、饭店专业化建设有待加强 转型饭店：“先天不足”和功能缺陷。 只强调美观而忽视了实用和宾客的舒适度4、日常管理不够到位只强调美观而忽视了实用和宾客的舒适度4、日常管理不够到位 管理员中有相当一部分专业知识不够，导致饭店的维护保养、清洁卫生、产品与服务质量存在问题。

一二线员工配备不恰当，人力资源不够优化，有的酒店将商场、娱乐等项目对外承包，仪容仪表、敬语等服务质量大为下降。5、企业文化和品牌意识尚需增强管理员中有相当一部分专业知识不够，导致饭店的维护保养、清洁卫生、产品与服务质量存在问题。一二线员工配备不恰当，人力资源不够优化酒店业的发展，有的酒店将商场、娱乐等项目对外承包，仪容仪表、敬语等服务质量大为下降。5、企业文化和品牌意识尚需增强 酒店产品大量地同质化，几乎千篇一律，没有企业的文化特征，个性化、特色化建设方面确实不够，真正反映地方特色、能挖掘历史文化形成独特的主题文化酒店寥寥无几。品牌创建意识不够强，没有超前的管理理念和针对性的服务项目。酒店产品大量地同质化，几乎千篇一律，没有企业的文化特征，个性化、特色化建设方面确实不够，真正反映地方特色、能挖掘历史文化形成独特的主题文化酒店寥寥无几。品牌创建意识不够强，没有超前的管理理念和针对性的服务项目。五、饭店业发展趋势（一）产业规模：总量仍具增长潜力1、中国经济总量居全球第二（一）产业规模：总量仍具增长潜力1、中国经济总量居全球第二 按可比价格计算，2010年中国名义GDP为5.8786万亿美元，比日本多4044亿美元，在美国之后排名世界第二。

中国未来GDP8%～10%的年均增长有望带动酒店业年增长12%按可比价格计算，2010年中国名义GDP为5.8786万亿美元，比日本多4044亿美元，在美国之后排名世界第二。中国未来GDP8%～10%的年均增长有望带动酒店业年增长12%2、产业结构转型和消费结构升级 旅游、休闲、餐饮应成为政策拉动内需的重点关注行业。旅游、休闲、餐饮应成为政策拉动内需的重点关注行业。 旅游业上升为国民经济战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业。旅游业上升为国民经济战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业。3、客房数和就业人数对比 按国际惯例，酒店客房数和就业人数之间的比例是1∶1.1，即每100间客房需要员工110人，而这个比例目前在国内是1∶1.5-1∶2.5。按国际惯例，酒店客房数和就业人数之间的比例是1∶1.1，即每100间客房需要员工110人酒店业的发展，而这个比例目前在国内是1∶1.5-1∶2.5。4、横向比较：未来5年中国的差旅增长率将达到6.5%，而美国的增长速度仅为0.3%。中国的饭店市场有望在10年内超过美国。未来5年中国的差旅增长率将达到6.5%，而美国的增长速度仅为0.3%。中国的饭店市场有望在10年内超过美国。

国家 饭店数量 客房数量 千人拥有房间中国 5.4万 392万国家 饭店数量 客房数量 千人拥有房间中国 5.4万 392万 3美国 6.4万 500万 16日本 6.0万 160万 13（二）客源结构：国民需求成关注重点 近年来入境旅游者占饭店接待人数的比重呈下降趋势近年来入境旅游者占饭店接待人数的比重呈下降趋势国内旅游人数 入境旅游2010年 21亿人次 1.34亿人次2020年 33.1亿人次 1.53亿人次国内旅游人数 入境旅游2010年 21亿人次 1.34亿人次2020年 33.1亿人次 1.53亿人次（三）技术应用：高新技术助力饭店发展 一是新的信息技术和各类系统管理软件得到大量应用，以提升饭店集团运营效率。一是新的信息技术和各类系统管理软件得到大量应用，以提升饭店集团运营效率。 二是新技术和新设备用于饭店服务，提高客人的方便程度、舒适度和安全性。二是新技术和新设备用于饭店服务，提高客人的方便程度、舒适度和安全性。 三是各种智能技术和设施的使用已部分替代劳动力，既缓解劳动力紧缺又能提高饭店服务效率。三是各种智能技术和设施的使用已部分替代劳动力，既缓解劳动力紧缺又能提高饭店服务效率。

 四是新材料、新能源技术的大量应用可实现饭店节能减排的目的。目前政府对于饭店应用办公自动化、智能化、网络化、节能环保等高新技术也是持鼓励态度，而且对低碳饭店的发展给予了一定的倾斜与扶持。四是新材料、新能源技术的大量应用可实现饭店节能减排的目的。目前政府对于饭店应用办公自动化、智能化、网络化、节能环保等高新技术也是持鼓励态度，而且对低碳饭店的发展给予了一定的倾斜与扶持。（四）品牌建设：国际化 国际品牌管理集团：雅高、喜达屋、万豪等，这些大牌管理集团管理的酒店都将成为每个城市最靓丽的名片国际品牌管理集团：雅高、喜达屋、万豪等，这些大牌管理集团管理的酒店都将成为每个城市最靓丽的名片 经济型酒店：莫泰168、速8等与我们的如家、锦江之星、汉庭争抢份额。但无论从投资的规模、产品结构的合理性，还是管理的标准化、个性化，我们都必须承认与国际品牌的差距。经济型酒店：莫泰168、速8等与我们的如家、锦江之星、汉庭争抢份额。但无论从投资的规模、产品结构的合理性，还是管理的标准化、个性化，我们都必须承认与国际品牌的差距。 提升品牌、走连锁规模型发展之路是国际化的标志之一。提升品牌、走连锁规模型发展之路是国际化的标志之一。

（五）服务提升：凸显特色文化 因为常规的酒店产品没有足够的竞争力，人们已不再满足传统意义上的“吃饭住宿”，他们需要新的体验，需要在消费过程中得到新奇、知识、刺激和快乐的感受。因此，挖掘文化历史，打造特色文化主题酒店是企业走差异化发展的有效途径。因为常规的酒店产品没有足够的竞争力，人们已不再满足传统意义上的“吃饭住宿”，他们需要新的体验，需要在消费过程中得到新奇、知识、刺激和快乐的感受。因此，挖掘文化历史，打造特色文化主题酒店是企业走差异化发展的有效途径。 视觉、理念、行为 建筑、装修布置、餐具、着装、菜品（六）发展理念：倡导和创造共享价值 企业竞争力与社会环境息息相关，饭店集团未来将从关注企业社会责任向为社会创造共享价值过渡，这既是企业应尽的义务，也是企业的核心活动，能有效提升企业品牌形象和竞争力。未来饭店集团创造共享价值将在以下方面得到体现：企业竞争力与社会环境息息相关，饭店集团未来将从关注企业社会责任向为社会创造共享价值过渡，这既是企业应尽的义务，也是企业的核心活动，能有效提升企业品牌形象和竞争力。未来饭店集团创造共享价值将在以下方面得到体现： 一是关注社区发展，为社区提供更多工作岗位，与社区发展融为一体，积极参与各类社会公益活动。

一是关注社区发展，为社区提供更多工作岗位，与社区发展融为一体，积极参与各类社会公益活动。 二是关注绿色环保和积极实施节能减排，这既是我国星级饭店标准的要求，也是企业社会责任体现。二是关注绿色环保和积极实施节能减排，这既是我国星级饭店标准的要求，也是企业社会责任体现。 三是关注消费者的消费需求和消费体验，重视饭店供应商的利益，保障员工权益并提供发展空间。三是关注消费者的消费需求和消费体验，重视饭店供应商的利益，保障员工权益并提供发展空间。（七）企业运营：专业化 办企业是服务社会、创造价值，而经济效益的指标是衡量投资者和经营者的重要标尺之一。办企业是服务社会、创造价值，而经济效益的指标是衡量投资者和经营者的重要标尺之一。 投资规模和产品结构 功能布局合理，产品舒适、有特色 管理人员素质：懂专业、有责任心（八）人力资源：越来越重要1、饭店业是劳动密集型行业 饭店的运营和消费者的需求要通过不同层面的人力资源来完成。因此，饭店的综合服务能力，会直接影响到消费者对饭店的评价。所以，不同层面的人力资源是提升饭店服务质量和饭店经营管理的关键所在，并在饭店的战略规划和实施中发挥着重要的作用。

饭店的运营和消费者的需求要通过不同层面的人力资源来完成。因此，饭店的综合服务能力，会直接影响到消费者对饭店的评价。所以，不同层面的人力资源是提升饭店服务质量和饭店经营管理的关键所在，并在饭店的战略规划和实施中发挥着重要的作用。2、人力资源影响饭店的发展 不少饭店与国际标准进行接轨时，只注重到了硬件设施的更新换代，而轻视了人力资源的职业化，从而制约了饭店员工队伍建设和结构的合理化问题，最终影响饭店发展。不少饭店与国际标准进行接轨时，只注重到了硬件设施的更新换代，而轻视了人力资源的职业化，从而制约了饭店员工队伍建设和结构的合理化问题，最终影响饭店发展。3、饭店业企业核心竞争力要素排序品牌 人才 产品与服务企业文化管理制度管理能力资本支持体系91 85 81 79 55 55 40品牌 人才 产品与服务企业文化管理制度管理能力资本支持体系91 85 81 79 55 55 40饭店业问题与发展趋势 标准意识、专业化建设、日常管理、文化与品牌标准意识、专业化建设、日常管理、文化与品牌 产业规模：总量仍具增长潜力 客源结构：国民需求成关注重点 技术应用：高新技术助力饭店发展 品牌建设：国际化 服务提升：凸显特色文化 发展理念：倡导和创造共享价值 企业运营：专业化 人力资源：越来越重要六、饭店业人力资源管理问题（一）饭店工作的优势1、有良好的工作环境；2、有较为稳定的收入；3、有助于提高自己的交际能力；4、有助于拓宽自己的知识面；5、有助于掌握或精通几门技能（如餐饮、营销等）；6、有助于锤炼自己的意志力；7、有较多的培训机会；8、有助于培养新鲜感（如员工换岗、管理人员的区际调动）；9、有助于保持青春活力；10、有助于降低忧郁指数。

1、有良好的工作环境；2、有较为稳定的收入；3、有助于提高自己的交际能力；4、有助于拓宽自己的知识面；5、有助于掌握或精通几门技能（如餐饮、营销等）；6、有助于锤炼自己的意志力；7、有较多的培训机会；8、有助于培养新鲜感（如员工换岗、管理人员的区际调动）；9、有助于保持青春活力；10、有助于降低忧郁指数。（二）饭店业的人力资源发展现状1、酒店员工流失问题严重（二）饭店业的人力资源发展现状1、酒店员工流失问题严重 数字英才网的调查显示，整个酒店行业的员工流失率是60%，频繁跳槽的导致酒店人才的流失，员工流动性大，尤其是一线员工，增加了饭店的培训成本、管理成本，严重影响了饭店服务质量的稳定与服务水平的提高，影响了饭店行业的整体发展。数字英才网的调查显示，整个酒店行业的员工流失率是60%，频繁跳槽的导致酒店人才的流失，员工流动性大，尤其是一线员工，增加了饭店的培训成本、管理成本，严重影响了饭店服务质量的稳定与服务水平的提高，影响了饭店行业的整体发展。2、人才缺口大 随着我国旅游业的快速发展，酒店业也迅速发展，良好的发展空间和市场前景不断吸引着著名酒店管理集团登陆，一大批国内外知名酒店发展迅速，门店也越来越多。

但伴随而来的就是酒店对人才的饥渴。随着我国旅游业的快速发展，酒店业也迅速发展，良好的发展空间和市场前景不断吸引着著名酒店管理集团登陆，一大批国内外知名酒店发展迅速，门店也越来越多。但伴随而来的就是酒店对人才的饥渴。3、对人才的要求越来越高 语言能力、沟通能力和文化素养，具有国际管理能力、熟悉国际酒店业操作模式的酒店高级管理人员队伍语言能力、沟通能力和文化素养，具有国际管理能力、熟悉国际酒店业操作模式的酒店高级管理人员队伍（三）酒店业人才稀缺的原因 旅游酒店业的人才需求旺盛 旅游院校毕业生不选择旅游行业从业 旅游、酒店管理专业的大学生，往往需要一段时间的再培训才能上岗，而酒店需要的是“熟手”，需要一来就能派上用场的酒店人才旅游、酒店管理专业的大学生，往往需要一段时间的再培训才能上岗，而酒店需要的是“熟手”，需要一来就能派上用场的酒店人才 也有一些酒店人在进入酒店行业后，虽然先天条件优越，毕业于名牌大学，从事对口的酒店管理专业工作，但往往因为缺乏耐性，不能坚持，最终让自己在酒店付出的一切半途而废也有一些酒店人在进入酒店行业后，虽然先天条件优越，毕业于名牌大学，从事对口的酒店管理专业工作，但往往因为缺乏耐性，不能坚持，最终让自己在酒店付出的一切半途而废（四）饭店业人才成功的秘诀1、工作按质按量完成2、心态决定你能走多远1、工作按质按量完成2、心态决定你能走多远 成功的心态就是做到平常心做事、平常心待人、平常心处事的思想境界。

3、吃苦耐劳让上司更加赏识你4、起点要求与能力不符合，阻碍职场成长5、职场成长，勿要揠苗助长6、善于思考、总结，帮助你更快的走向成功7、不停的学习、实践、摸索、总结、提升自己成功的心态就是做到平常心做事、平常心待人、平常心处事的思想境界。3、吃苦耐劳让上司更加赏识你4、起点要求与能力不符合，阻碍职场成长5、职场成长，勿要揠苗助长6、善于思考、总结，帮助你更快的走向成功7、不停的学习、实践、摸索、总结、提升自己