热爱这种茶语：通过用户体验促进口碑营销

■由本报记者周在宇（北京）撰写

一年半以前，我采访了聂伟。当时，电子商务的概念不断涌现，团购网站非常受欢迎，大量资金进入了电子商务领域。风险投资对中国的互联网概念股持乐观态度。但是今天，他们紧紧地抓住了钱袋，他们在谈论他，而被资本喂养的孩子们有断奶的危险爱这茶语，团购进入冬天，电子商务公司仍在为价格战而战。悬崖边。这次再次采访聂伟，将加深我们对中小型垂直网站生活条件的了解，具有重要的价值。

聂伟穿着一件大T恤，坐在他在北京时间国际公司的办公室里，一堆书和茶罐散落在书架后面，一如既往的休闲和直截了当。在上一次采访中，爱的茶语将要开始离线操作。现在，当传统的线下零售开始在网上大肆宣传时，这个话题不能用来开始这次采访。

“目前，线下商店的能源投资是有限的，因为我们的主要目的是希望用户可以通过线下商店产生足够的信任并发挥示范作用。”聂伟说，现在我很喜欢查Cha（Chayu）有近20个加盟的商人和代理商。在离线运营一年多的过程中，他吸取的教训是：“作为一家专注于电子商务的公司，尤其是中小型电子商务公司，请不要轻易开设自己的商店。把爱当作蓝色的海港。就商店而言，仅从商店运营的角度来看，它是无利可图的。这也是因为我们没有经验。从地点到运营，我们都不如经验丰富的制造商高效。对于传统零售业而言，它的最大优势在于成本管理，而电子商务运营以资本扩张规模的思维不可避免地陷入困境。但是聂伟认为，线下商店“对茶的爱非常重要，因为这是我们的第一家线下旗舰店，可以增强消费者对品牌的信任”。

目前，爱车茶语的在线渠道主要分为两类：自营和生产，销售：自营，爱车茶语主要依靠官方网站，天猫旗舰店，一号店，京东商城，等等。;许多B2C网站上也提供一些产品。其中，自营约占60％，生产和销售约占40％。

打价格战是企业实力的体现。 2012年，价格战在电子商务战场上复活：天猫率先向平台上的低价电商补贴2亿元，继续挑战低价市场；京东商城迅速反击，动用5亿元开展低价优惠活动；苏宁易购和国美购物中心也没有表现出疲软，反而以低价抗衡……大人物拼死拼搏，苦苦挣扎的是财务实力不足的中小型电子商务公司。价格战之后无疑是死亡，但是如果您不与价格战抗争，那就是在等待死亡。

作为中小型垂直电子商务网站Aizhechayu的创始人和首席执行官，聂伟对价格战持不同看法，并认为价格战也是竞争力的体现。 “从传统的电子商务从业者的角度来看，我们只能拼死地发展和竞争。从价格的角度来看可能没有办法竞争。然后我们可以从用户体验和数据挖掘的角度进行工作。这就是我们的目的。到目前为止，我们的行业还没有受到来自离线行业的太多攻击，但是迟早会受到影响，因此，我们必须积累如何为用户提供更好的产品的机会。例如购物过程和体验，互联网推广方法等，我们必须事先做好准备并加以处理。这些是我们现阶段可以做的事情。”聂伟认为，线上和线下整合是“迟早的事”。而且，这种集成可以为电子商务从业者带来巨大的商机。 “例如，许多传统公司在自己开展电子商务后陷入困境，并开始寻找代表他们开展业务的公司。电子商务流程的进步和成熟催生了一些新的商业模式。电子商务服务代理机构的业务就是其中之一。全世界正在这样做。最成功的门到门业务是美国的GSICommerce。”据报道，从1999年至今，GSI已为美国500个B2C客户提供服务爱这茶语，美国500强B2C行业中有70个是GSI客户。 2010年，GSI的营业收入为14亿美元。聂伟说：“这已经发展成为一个潜在的产业。”用户体验优势目前，爱心茶的日紫外线（独立访客）在10,000到20,000之间，日销售额在40,000到5 10,000人民币之间，客户单价在100-110人民币之间，数量每天的交易量约为500，转化率约为5％。 “这是一个相对正常的转换率。我个人认为需要提高转换率。但是，由于产品细分化和垂直化，转换率不会像大型百货商店产品那样高。例如，我用户使用关键字“茶”在百度上购买时，用户点击发现“逸号店”有更多种类的茶，他们总能找到适合自己的茶，但是，由于喜欢这种茶语言，一半的男性用户进来后发现并不需要他们。离开后，仍然有些人找不到喜欢的茶，他们也离开了。”聂伟说。

爱的茶语是针对女性消费者的，主要提供美容，美容，减肥和环保等茶产品。目标消费者的利基市场导致主页上的跳出率相对较高。因此，聂伟将首先从首页开始努力工作。 “从用户体验的角度来看爱这茶语，用户进入后如何让用户看到他们真正的需求，我们必须首先确定用户感兴趣的产品，通过COOKIES记录用户的浏览历史记录，并分析其中的内容。从付款的角度来看，将东西放入购物车，付款方式，什么样的物流，使用户更舒适，可以跟踪产品等。”聂伟说。

首页的优化和调整一直在进行，但现在进入了瓶颈期。用聂伟的话说：“很难实现跨越式发展。”目前，由于精力有限，聂薇计划首先治疗女性。为了优化目标消费者市场，“做得好。如果产品多样化并且目标群体扩大了，那么就必须对许多事情进行调整，例如产品，包装，页面，广告等，所有这些都必须重复。”

与转化率相似，“爱喝茶”的回报率约为15％，这是“正常水平，但仍有很大的优化空间”。聂伟说，当您打开邮箱时，会收到很多提醒用户回购的电子邮件，但是针对休眠用户的这种激活措施尚未完成。 “我们仅在中秋节，圣诞节和其他节日上进行相对较强的促销，并向用户发送短信以通知他们参加促销活动。与此同时，可以完成许多任务，例如EDM（电子邮件营销）和DM（直接邮件营销），SMS营销等。如果您做了一些工作，我估计回头率将提高到25％-30％，因为利基市场越多，忠诚度。”您可以通过爱茶语言网站找到老客户，分为三个级别：银卡会员，金卡会员和白金会员。级别越高，购物时的折扣越大。目前，喜欢这种茶的老顾客比例为“至少35％”。

“在用户体验中，流畅的流程是最重要的。一开始，我们学习了亚马逊的购物流程。亚马逊的成功是强大的用户购物体验的直接结果。但是随后我们发现，亚马逊的购物流程虽然是好的，它不符合中国用户的购物习惯。因此，我们从淘宝的购物过程中学习。尽管它并不那么完美，但中国电子商务用户已经习惯了这种过程。”聂伟说。

目前，“爱喝茶语言”的注册过程非常简单。只有四个项目：用户名，密码，电子邮件和手机号码。新用户可以快速注册。唯一的问题是注册页面出现在购买链接中。如果您不注册，则无法完成购买可能会在一定程度上影响购物体验的顺畅程度。

品牌推广的重点是口碑。作为缺乏促销资金的中小型电子商务企业，“这种茶的主要方向是继续进行口碑营销。对于中小型电子商务公司而言，口碑营销是最好的。”方法”。聂伟认为，下一步是加大促销力度，“从操作的角度来看，我们需要花费更多的精力来鼓励用户发布和分享用户体验，并加强口碑营销。”

热爱这种与豆瓣网名人合作的茶语，这位网民曾经制作了动画片《中国小主人》中的所有菜肴，并大受欢迎。在这次合作中，他使用了多种喜欢这种茶语言的花果茶来做菜，在网民中引起了很好的反响。 “效果还不错。”聂伟说。

对于加入广告联盟而言，使用大型促销平台已经是中小型电子商务公司的法宝，因此无需多说。那么，过去两年在电子商务行业出现的团购和返利模式将对电子商务品牌产生什么影响？它会在促进其晋升中发挥作用吗？

聂伟说：“爱这种茶语已经与团购和返利合作。团购有优点也有缺点。这样做的好处是，我们可以让用户快速了解我们的品牌并拥有深入的体验，因此我们只需要保证不损失钱就可以了。例如，有5000个用户参与团购，这意味着我们可以让5000个用户体验我们的产品而无需花费一分钱。但是缺点是，用户购买便宜的商品后，他们很难以原价购买该产品。此外，经常进行团购的产品会让人们感到该品牌的黄金价格不高。”从2011年3月至2011年9月，Love this Tea Language在团购中投入了大量精力。中型电子商务公司Aiyichayu应该感谢团购网站，因为团购网站已经使许多消费者知道了Aiyichayu品牌。“但是，缺点出现在9月份，我们停止了团购。当然，我们现在还没有完全放弃，但是我们会选择一些非常垂直的网站或在某些行业中做得很好的网站，例如聚美优品等，这些网站聚集了很多知名化妆品，这将支持对茶的热爱。至于与返利网站的合作，我认为如果是百货商店，与之合作的效果应该更好。 “聂伟说。