翻出一个老帖子，借此宝地来说说我的感想。

昨天入住了一次桔子水晶，是我第二次入住该品牌，可是！比起上次入住扬州桔子水晶，这次的经历也是醉了好吗！

（此处原本写了一段关于我是如何知道橘子的，跟橘子的前市场总监陈中同学如何相识，上次入住就有感受为啥不写，这次为啥要写……大概四五百字的废话吧，但觉得太矫情，就省略了，直接进入正题）

我的吐槽将分为两部分，一部分是个人情绪的宣泄，另一部分是符合知乎体的一些思考：

这家安贞水晶橘子，还不是普通的橘子，是水晶，而且据说是最早几家水晶。

水晶，不应该是晶莹剔透吗？

辣么——

这是神马鬼……

好吧，可能你会说，人家是擦了，只是北京太脏，擦不干净，那么，我确实看到了擦的痕迹——

我脑海里浮现出，一位有艺术梦想的清洁人员，以抹布为笔，以玻璃为纸，肆意挥毫，又任性放弃。

其实，这些细节，本来我也不想拿出来说，我又不是处女座。

然而，真正让我产生写一篇吐槽文的年头，是电钻！对，你没看错，电钻！

从我晚上6点多入住开始，到10点，一直都能听到电钻亲吻楼板的声音，哎，不愧是艺术的酒店，重金属与印象派相映成彰啊。

第二天早上，我找到了这位声音艺术家：

好不容易总算熬过一夜，第二天退房；

前台工作人员跟我说，要我出示信用卡。

拜托，我第一天入住的时候，你们就犯过同样的错误，同样的错误犯两次是几个意思？

我明明是公司协议结算，你让我出示信用卡？

你的系统里看不到结算方式吗？为什么非得我提醒了你才去看呢？

其实我们在吹牛互联网思维的时候，一直隐藏着一个基本原理，那就是，为什么互联网思维就要聚焦用户体验，传统思维就不应该聚焦吗？摘一段我以前的演讲在这里：

问题的核心就在于，有了互联网，服务的所有参与者，包括管理者、服务者、客户，都能高效的被连接起来，效率提高了，就更容易发现需求，需求被聚焦以后，也容易获得用户的芳心，利用用户忠诚和互联网的高效再来积累其他资源，（包括用户间的口碑传播），形成生态。

在前互联网时代，即便想这样做，也难度太大，比如忠诚用户的口碑传播效率太低，比如搞渠道那套来得好。这就像众趣的CEO张锐说的，互联网或者说社会化时代——

品牌的核心意义在于连接

说这么多，我就想吐一点槽，你连it系统都辣么烂，还搞什么用户体验为核心？

既然说到细节，就再多列举几个，我认为都属于没有真正的把目标用户的核心需求当成自己的聚焦点。比如这个——

这都磨成这样了杭州桔子酒店水晶店，还在用？要知道，很多水晶橘子是大学生或小白领约感情炮的地方，（详情大家可以搜索 @陈中 老师做的那个12星座系列）。面对这样的用户，您就给出这样的品质？这让那些想借精品酒店装一下品位的屌丝男们情何以堪？

再看看这个——

看到这个菜单我就恍惚了，那个外卖单，我该打电话，还是外送电话？这个服务是橘子的吗？如果不是，为什么不写清楚，如果是，那可不可以挂账？这种让用户一头雾水的设计，如果放在互联网产品里头，可能产品经理已经被砖头砸死了……

再看这个——

拉近一点

“小心地滑”塞在这里面，到底是想让我看不见呀还是想让我看不见呀？

还有一个槽点在电梯间：

指示标志牌挂在天花板上，门长关着，设计师是觉得客户的眼睛都是长在头顶上吗？我就走过头了好几次，还看到其他客人也走过头然后再折回来找电梯间。

且不说这样设计电梯间本身就很low（汉庭用用尚可，全季以上的酒店还是专门搞个跟防火通道不在一起的吧），即便是受到建筑本身条件的限制，必须得这么设计，在门上墙上加一个醒目的标志会很难吗？

此外，还有一个问题让我一夜都没睡好，那就是卫生间的异味！

大家可以脑补一下我昨晚的经历：

如果打开卫生间开关，排风扇启动，异味会消失，但卫生间的灯会亮！于是就被照的睡不着！

如果关闭开关，异味袭来，于是被熏得睡不着！

就这样把两个设备并在一个开关里的设计师，一定是没有考虑到，他们租用的是一幢很老的楼，没有排风的补充，新风系统根本不好用！

最后说说服务人员的粗糙，我只说一个细节，就像前面提到的，我这次入住是客户公司结算，服务人员先是没有注意到这个情况，当他们注意到以后，又脱口而出，田先生，您公司给您做了xxx预授权，房费是xxx。

——直接透露了公司的协议价。这样好吗……

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我不想责怪清洁人员、服务人员，更不想去说一家正在装修的超市。我想说的是，桔子水晶，号称互联网思维的新型文艺酒店，号称让去除不必要的冗余，聚焦用户体验的一家酒店，为什么连这些关乎舒适感的基本细节，都做不好呢？你们的基层管理者，到底有没有领会吴海同学的思想呢？

你们去除掉的是冗余还是责任，聚焦的是体验还是概念呢？

无论是员工、住客、合作伙伴，都应该视作客户，既然打算利用互联网时代的新技术、新模式做创新，那么，能不能把这些人的体验放在第一位呢？给前台一个更好用的it系统，给清洁工更有效的工具，多花一点钱请好一点的设计师……

其实，我写这么长，也不单单想吐槽，我也提提我的建议：

我们对本国的互联网发展信心十足，本国确实也诞生不少伟大的企业，甚至超越了部分国外同行。然而，本国传统行业的互联网化其实还是落后的，走在前面的只是纯互联网公司。

这其中最大的障碍可能在于，传统企业的流程IT化与文化上对人的重视还没有建立起来，前者是后者的基础，后者是前者大幅度扩大效益的途径。

而这两个问题对于纯互联网公司来说，可能天然的就比较好解决。

但我们看好像橘子这样的公司，所以我想写几条具体的建设性的建议，以避免被说成我是吐槽狗。

这是IT话与人性化的第一步杭州桔子酒店水晶店，首先要把员工、客户、伙伴，连接在一起。途径就是个更好用的IT系统。我很难想象，橘子这样一家酒店，竟然到现在都没有常旅客计划。

更不用说像这样的设计了——

这是IHG的感谢卡，发给会员，供他们赠送给喜欢的员工。收到卡后，员工可以在系统中登记卡的号码，获取公司的奖励。

其实，橘子和橘子水晶的品牌，本身就是想在场景上做文章。

首先人群定位做的很好，排除掉了土豪和屌丝，专做小白领、极客。有了人群定位，才可能有场景。

于是， @陈中用一个简单的12星座宣传片，完美的诠释了场景——文艺青年浪漫基地、极客白领出差基地。

问题来了，由于缺乏前面所说的连接，这些场景只是美妙的微电影给人们的幻想，以及个别酒店或者个别功能对这些幻想的满足——甚至这个别功能，比如那个音响，都算不上场景里的核心功能，（作为文艺炮房，我觉得在水晶系列里，至少搞个小规模的酒吧），更不用说连贯性了。

相比之下，也定位于年轻、潮流、文艺的Aloft（SPG旗下品牌，价格也跟水晶差不多，部分城市略贵一点），就把目标用户群的核心场景做得非常聚焦且连贯，包括手机当门卡（NFC），体重称（想象一下，年轻人 尤其常常有女孩，是不是比较重视健康），餐厅的轻健康餐，互动俱乐部酒吧，小型健身房等等

场景要奏效，除了功能的准确外，最重要的就是要连贯，就好比打游戏的时候，除了爽，还不能卡。

而这种连贯性，我认为，依靠机器是不现实的，必须依靠文化，也就是所有的服务人员展示的细节。

比如，前台是不是应该迅速观察客人的身份属性，说合适的话，遇到情侣就不要表现出很熟，遇到商务客，先去查一下是不是公司结算……

比如，根据客人属性，以及入住人数，去决定是否放个巧克力在枕头上，还是应该送一杯咖啡。像我这样的商务客，看到巧克力的第一反应是——什么鬼！

比如，根据客人预定时所使用的手机型号，往房间里放相应的转接线

再比如，以上这一些，看上去都会增加成本，但如果我们把这一类增值服务，作为服务人员自由发挥的空间（而不是固定任务），根据客人的反应，给服务人员相应的激励，甚至不是物质上的，仅仅是告诉他们客人愿意跟你交朋友，觉得你很专业，我想，这一类细节就会繁衍、开花，而不会是一种负担。

当然，无论是场景，还是细节，都是基于连接的完成，以及这个基础上的文化构造，否则确实会成本太高。

我想，只有这样，才是互联网+，如果只是一些宣传片，以及几个bose音响放在房间里，那最多是+互联网。

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我造我的票圈里有橘子集团的盆友，如果你们觉得我码这么多字还有点价值，那么，我不拒绝你们吴总请我吃饭哈。