闪烁珠宝网上店铺成功案例分析

小组成员：龚夏姣

刘晓璐

黄洁瑜

周亚静

目录

摘要 3

引言 3

一：公司简介 4

二、产品服务介绍 4

2.1产品种类 4

2.2产品质量保障系统 4

2.3产品服务 5

三、闪烁的运营模式 5

1、营销方式： 5

a、网络营销模式：同样钻石价格一半 5

b、直接营销模式——尊贵的钻石体验中心

c、传统名店VS网络定制的优势对比

2、闪烁网络营销的七项基本策略及其主要实现方法

3、购买方式 7

4、付款方式： 7

5、配送方式 7

四、闪烁的市场分析 8

1、目标顾客分析 8

2、行业分析 8

3、闪烁珠宝的SWOT分析

五、从闪烁看钻石行业的电子商务发展 14

（1）、网络零售业概况分析 14

（2）、网上零售钻石 14

a、中国钻石行业 14

b、网上的钻石销售 15

（3）、从闪烁珠宝看钻石电子商务可能遇到的问题 15

A、资金流----货币的支付 16

B、信息流----有关信息的获取与应用 16

C、物流----商品本身的转交 17

D、外部因素 18

六、结论与建议 20

摘要：第一次接触闪烁珠宝是在《赢在中国》的比赛场上，当时我们就很疑惑，曾经我

们认为可以在网上销售的产品无非是那些保值性高，不易变质并且价格相对低廉的物品，在电子商务还不够完善成熟，再加上网上购物的不安全性，使得人们不太愿意在网上花费大量资金来购买高昂产品，尤其是对于珠宝这一类奢侈品闪烁珠宝，那闪烁又是如果突破这些难题，来赢得网上营销的胜利的呢？

通过这一独特行业的电子商务分析，从而更加理解电子商务的整个运营流程，对以后自身电子商务的创业或者是电子商务的参与打下基础，从而加深对于电子商务理论知识的理解最后更好的理解电子商务，从而得到启发。

引言

一：公司简介

闪烁珠宝成立于香港，致力于专业的钻石珠宝贸易，牢牢掌握国际一手货源，与世界最权威的认证机构紧密合作，在业内具有一定知名度。2005年开始整合其优势资源，逐步发展为一家集首饰原料采购、设计、生产、加工、批发及零售于一体的大型珠宝公司。同年在北京成立营销中心，集中公司国际资源优势，发展国内市场，现已成为国内最知名的珠宝直营品牌之一。

闪烁珠宝挖掘自身品牌和产品优势，并结合互联网发展的优势，创立了电子商务网站加体验中心相结合的销售模式，电子商务网站包含一套国际最先进的实时商务管理系统，让消费者可以不受地域、时间等限制，在网上尽情选购心仪的钻饰。同时具有超大的信息容量，使消费者能轻松分享到全球的美钻以及超过300余种的经典戒托。这种全新的购物理念，不仅为消费者提供了最大的选择空间和便捷的购物通道，而且还能让顾客随时随地的体验珠宝展。超大的资源信息共享，更能最充分及时的满足全国各地不同顾客的需求。另外，闪烁珠宝现在北京、上海、昆明等地的繁华商业地段设有尊贵的珠宝实体中心，，独特、浪漫的设计风格，使客户充分享受钻石珠宝带给来的美轮美奂的感受。

闪烁珠宝的团队经过严格选拔、专业培训，汇聚了大批具有国家顶级珠宝鉴定师证书及专业的珠宝鉴定经验的珠宝顾问，为顾客提供一对一的顾问式服务。顾客在网站只需3步：选钻、选款式、镶嵌制作，即可拥有一款独一无二的专属钻饰，并且具有国家权威机构备案认证加上完善的售后体系。网上直营的销售管理模式，使产品价格同比商场零售价格低50%—70%，这是电子商务企业的优势。

二、产品服务介绍

2.1 产品种类

闪烁钻饰主要为裸钻定制、戒指、耳饰、硬金、彩色宝石、吊坠项链六大块。

闪烁售卖裸钻，钻托任由顾客挑选，并且提供定制服务，顾客通过定制即可获得独一无二的的专属钻饰。裸钻定制在国外已成潮流，并逐步影响国内消费者。

闪烁珠宝具有完善的服务系统，消费者可以通过三种方式订购产品：网上订购，到店订购，电话订购。以上订购方式均有较为完善的网上购物向导流程和人工服务，确保消费者的信息可接触度。

闪烁珠宝设有尊贵的珠宝实体体验中心，一方面满足顾客体验的需求，另一方面设计豪华，符合钻石商家的奢华映像。并提供精彩纷呈的会员活动，为顾客提供温馨的服务和优惠。

2.2 闪烁产品质量保障系统

由于不同于传统销售模式，如何获得顾客信任是最重要的。因此闪烁着重宣传其每一粒钻石都是经过严格的检验与审核，并且通过国际认证打造了三重全面保障，来使顾客信服：

品质保障：国际权威机构（GIA/IGI）认证1，钻石内激光雕刻全球唯一编号

闪烁珠宝提供的钻石珠宝饰品均由国际最权威的鉴定机构：美国宝石协会（简称 GIA）以及国内最为权威的鉴定机构：国家宝玉石质量监督检验中心进行检测分析，并出具证书。这些鉴定机构以其严谨、一致和最公正的鉴定结果而享誉珠宝界。国际权威证书激光编码，使其价值、收藏性、国际流通性均达到国际一流标准。闪烁珠宝销售的其他产品均提供国家级珠宝鉴定证书。闪烁珠宝将珠宝鉴定书连其同钻石一起配送至消费者的手中，以保证消费者的权益。

送货保障：国内最有保障的物流公司定制运送

售后保障：30日内退货保证，终身服务承诺

2.3 产品服务

闪烁珠宝还具有较完善的售后服务：

30天免费退货顾客购买的产品在30天内出现质量问题均可及时与其客服工作人员联系，并且有相对完善的邮寄退货流程，

修改手寸、维修翻新服务

免费戒指内壁刻字服务

终身免费清洗服务

免费检查宝石的牢固度服务

免费钻石、宝石、玉器的咨询鉴定服务

裸钻定制终身成本价改款服务

裸钻定制终身原价补差、以小换大服务

安全配送。在退货期内如需退货，可以与与北京的客服中心联系，将商品连同所有单证按原样包装好，一起寄送到闪烁珠宝公司。

三、闪烁的运营模式

3.1 销售模式

闪烁珠宝作为国际一级代理商，采用网络销售以及直接销售的模式.

网络销售模式：同样钻石价格一半

传统的珠宝商家采取经销零售的方式，中间有很多环节——加工中心、批发商、加工商、零售商等，这么多环节就意味着成本会增加。而闪烁珠宝正是删减了中间环节，并且抓住国际上正在流行的“钻石定制”理念，直接从比利时加工中心购进裸钻和加工好的成品。无中间商、无商场返点、无高昂管理成本，这样先进的销售和管理模式使成本大大降低，因而可以提供同比商场零售价格低50%—70%的钻石。

与此同时，闪烁珠宝打出“同样钻石，价格一半”的口号，一方面是顾客相信他们卖出的钻石和商场钻石无差别，但是却有价格低廉这一优势；另一方面，可以利用其他钻石实体店的广告效应，从而降低了高昂的管理费用和管理费用。图1：闪烁珠宝的经营模式

传统营销模式——尊贵的钻石体验中心

珠宝作为特殊的商品，顾客对其有特殊的心理诉求。并且大众对珠宝的认知集中在昂贵、体验、品质等。闪烁珠宝通过网上直销的模式降低了钻石的价格，虽然能够吸引一部分顾客，但是也存在风险——一般买珠宝这种贵重的东西，顾客愿意去亲自体验，网上虽然具有购买方便，解决了空间和时间的问题，但是却

难以解决顾客体验的需求。因此闪烁珠宝除了网络直销以外，还提供安全、超值、便捷、可靠的购物环境——尊贵的钻石体验中心，位于北京朝阳CBD 区（中心商务区）。体验中心分上下两层，一层为精美华丽的成品钻饰展览区，二层是尊贵豪华的钻饰定制专区及VIP 贵宾间，环境优雅，饰品丰富，服务周到，使顾客在选购钻饰的时候，能享受独特购物体验。同时给顾客一种心理上的支撑。

图2为：钻石体验中心

3.2营销方式——网络营销的基本策略及其主要实现方法

网络营销导向的企业网站建设和维护。企业网站建设与网络营销方法和效果有直接关系，没有专业化的企业网站作为基础，网络营销的方法和效果将受很大限制，因此网络营销策略的基本手段之一，就是建立一个网络营销导向的企业网站。也就是以网络营销策略为导向，从网站总体规划、内容、服务和功能设计等方面为有效开展网络营销提供支持。

网站总体规划

闪烁珠宝的网站分门别类的将内容表现出来，方便顾客查找。内容翔实，将 顾客想要了解的信息大都涵盖进去，并且在不断完善中。同时为了体现钻石行业的奢华高贵，网站总体风格也是以华丽为主色调。使顾客打开网站即可享受一场视觉盛宴。

图3：网站总体规划

图4：绚丽的钻石图片吸引顾客

网站推广策略

网站推广的基本目的就是为了让更多的用户了解企业网站，并通过访问企业 网站内容、使用网站的服务来达到提高网站访问量、提升品牌形象、促进销售、增进顾客关系、降低顾客服务成本等。闪烁珠宝常用的方法包括搜索引擎营销、网络广告、资源合作、信息发布、病毒性营销等

● 搜索引擎营销

闪烁珠宝在谷歌和百度等搜索引擎上均参与竞拍排名，在搜索框里输入闪烁珠宝即可获得458，000

条相关信息。如图5：

● 与其他网站进行资源合作以及信息发布

合作网站：

我爱打折网

我爱CBD 网

卓越亚马逊网 恩爱结婚网 阿里巴巴商人博客 莎拉婚嫁（时尚婚嫁服务门户）

591结婚网

八通网

爱喜婚尚

结婚帮

北京结婚网。。。。。

电视渠道 参加CCTV2赢在中国

生活频道首届婚礼主持人大赛指定珠宝合作商

图6：闪烁珠宝与恩爱结婚网合作

网络品牌策略

与网络品牌建设相关的内容包括专业性的企业网站、域名、搜索引擎排名、网络广告等、电子邮件、会员社区等。

闪烁珠宝网共包含6大部分，其中两部分体验故事和会员天地，就为了增强对会员需求的了解，深入了解公司为顾客提供服务的满意程度，还备有方便希望成为会员的顾客操作流程等贴心服务。

信息发布策略

信息发布需要一定的信息渠道资源，这些资源可分为内部资源和外部资源，内部资源包括企业网站、注册用户电子邮箱等，外部资源则包括搜索引擎、供求信息发布平台、网络广告服务资源、合作伙伴的网络营销资源等。掌握尽可能多的网络营销资源，并充分了解各种网络营销资源的特点，向潜在用户传递尽可能多的有价值的信息，是网络营销取得良好效果的基础

图7：Google 搜索结果的右方即有链接。

网上促销策略

在以网上销售为标志的电子商务还没有普及之前，网上促销，即对整体销售提供支持，是网络营销的主要作用之一。网上促销效果是各种网络营销方法的综合应用，网上促销效果是各种网络营销活动综合作用的效果，包括网站推广、信息发布、网站内部广告、邮件列表、大型网站和专业网站的网络广告、Email 营销、搜索引擎营销等

凭借卓越亚马逊、淘宝商城等热门购物网站点击率高、涉及顾客面广、品种齐全的特点，闪烁珠宝在卓越亚马逊、淘宝商城均设立自己的店铺，可供顾客自由挑选裸钻、结婚对戒、水晶等。也跟官方网站一样，设置了交流区，除了让顾客提交自己的需求等功能外，还满足了企业发布信息的需求

图8：闪烁珠宝在淘宝商城上设立自己店铺

网上销售策略

网上销售的实现包括建设完整在线销售管理系统的企业网站，以及通过专业电子商务平台开展在线销售等方式。

●网上购买流程

闪烁珠宝作为主要以网络销售为主的钻石商，在线销售管理系统尤为重

要，如何让顾客方便快捷的购物在线销售的重要港市。闪烁珠宝后买流

程简单李东，顾客容易接受。并且活泼可爱，使顾客产生温馨之感。

图9：闪烁珠宝的购买流程（从顾客端感受销售管理系统的使用）

●到店购买流程：

网上预约—联络我们—到店看钻—由GII鉴定师专业讲解并选钻—镶嵌制作—货品交付

●定制钻戒产品流程：

网上浏览—钻石字典频道学习钻石知识—选择钻石－选择戒环－查看组合效果－确认组合－装入购物袋－注册、登陆－填写送货信息－选择送货方式－选择付款方式－提交订单—镶嵌制作—货品交付

顾客服务与关系策略

在线服务的主要手段包括FAQ、电子邮件、在线表单、即时信息、论坛等；其中既有事先整理出供用户自行浏览的信息，也有用户提出问题征求企业解答。

图10：闪烁珠宝在线回答顾客问题

除此之外,在10：00-19：00，网站设置了在线客服，供顾客随时咨询，方便了行外顾客的购买，以及大大消除顾客的对网络购买的戒备心理，当然，在其他时间，离线客服也允许我们留言，闪烁会在第一时间回应顾客的问题。顾客关系是与顾客服务相伴而产生的一种结果，良好的顾客服务才能带来稳固的顾客关系，因此顾客服务策略和顾客关系策略是一致的

3.3 购买方式

闪烁珠宝以网上直销为主，因此销售方式和顾客购买方式分为一下几种： 网上购买

顾客可以通过浏览网站选择所需要的商品,然后点击网页上的"放入购物车"，并按网页上的提示选择您喜欢的配送方式、付款方式等，便能轻松完成网上购物。购物方式和淘宝一样方便快捷。

在确认订单支付成功后，送达到顾客手里的时间一般为：成品现货三个工作日，普工定制3至7个工作日，精工定制订单在25个工作日以内。遇法定假日顺延 电话购买

闪烁珠宝专设订购热线400-650-6555，节假日不休息。提供订购服务和咨询服务。

到店购买

顾客可以到实体店购买，满足体验的需求。

3.4 付款方式：

线下支付——汇款方式或者到体验店交付

线上支付——用银联卡以及工商银行网上支付。

3.5 配送方式

线上配送

免费快递：闪烁珠宝与Fedex联邦快递建立了紧密的合作关系，所有货品一律采用Fedex进行全额投保配送闪烁珠宝，保证产品的万无一失。在Fedex无法到达的偏远地区，闪烁提供同样快捷、安全的EMS中国邮政特快专递服务，同样采用全额投保安全可靠。

线下配送

北京及周边的客户，在网上支付全额或定金后，凭订单人身份证原件到CBD 的体验中心亲自取货。

四、市场分析

4.1目标顾客分析

中国内地消费群体庞大，且中国女性饰品人均占有率不足5%，可见市场潜力十分巨大。今后一个时期，中国黄金珠宝首饰市场的消费增长将主要靠婚庆、钻饰消费和境外来的

游客消费等三个需求来拉动。另外，全国每年有近1000万对新人喜结良缘，因结婚产生的消费高达2500亿元。特别是人口出生率高达21%的八十年代中后期出生的人群将于2007至2012年左右进入婚龄，仅婚庆珠宝消费就前景可观。

婚庆消费心理：大多数新人们认为，一生就结这一次婚，多花个千头八百也不为过。此时的消费心理是，哪能因为区区百十来块钱而冲淡了喜气儿呢？