“看一个人能不能成功就看他身上有没有两个气质：第一，出去要有杀手气质，排除万难都要干成一件事；第二，回来要可以俯首甘为孺子牛，甘愿当一个传道士。人生就是这样，不可否认人有各种阶层，但是只有你不停的学习，不停的汲取能量，这样才能升高自己维度。”

嘉 宾：杨秀龙

俏江南CEO / 北京宴董事长

中国服务学习联盟创始人

对话人：刘佳琪

V聊创始人 / V聊直播制作人

战略合作：大佬微直播

刘佳琪：大家好,欢迎收看我们今天的直播，先让大家看看我们今天很有仪式感的场景（俏江南为此次直播特意制作的桌面沙盘）。我们今天请到的嘉宾是：俏江南CEO、北京宴董事长杨秀龙先生。杨老师欢迎您。

杨秀龙：各位网友好，这是我第一次做直播，有点紧张不大懂规矩，希望大家多指导。

刘佳琪：夸奖可以使人放松，那我们就多夸夸杨老师、多夸夸俏江南。对于“不懂规矩“的，我们的原则就是多夸哈哈。杨老师有一肚子的故事，我们先请杨老师给我们讲个故事放松放松吧？

杨秀龙：好，做餐饮时间久了，每一桌宴会都是一个故事。比如：我们说的中国人吃饭从来不叫“吃饭”，叫“我有一个饭局”。“饭”重要还是“局”重要？在很多情况下，“局”很重要。世界上没有哪一个民族像中国人这样赋予“吃饭”更多的情感，餐饮行业有句广告说的特别好：在中国没有什么是一顿饭解决不了的，如果有那就两顿，如果还有那就来俏江南吃两顿。所以俏江南到现在第19年，一直致力于在中国传统文化上做功夫、做提升，将人文情感与文化内涵不断注入餐饮。

我们有太多的故事，比如：有一位顾客想给他的妈妈过80大寿，就来我们俏江南，我们将门牌号改为西江月南山厅，寓意寿比南山，老太太看到非常高兴。我们提前问顾客要到老太太的5张照片，从 20岁、30岁，一直到6、70岁，各个年龄段的照片，我们把照片制作成相框，摆放在房间的各个角落。老太太和家人一进门就感觉这不是酒店而是自己的家，非常亲切。

在生日宴过程中，我们安排一位全副武装的厨师在现场煮了一碗长寿面，煮完了之后亲手端给了老太太。同时，房间里的服务员就开始讲话，她说：妈妈每天早起做的一碗面又一碗热气腾腾的面，伴随着儿子成长，今天是妈妈的生日，您尝一尝这碗长寿面有没有当年妈妈给儿子煮面的味道？她吃了两口把筷子放下，很惊讶的问厨师：这是当年我给儿子煮面的味道，你怎么会做？这个厨师没有讲话，摘下了口罩，同时背景音乐响起《烛光里的妈妈》，老太太搂着儿子哭的稀里哗啦。我们常说一句话：星巴克卖的不是咖啡，卖的是一种休闲的生活方式；奔驰卖的不是汽车，是驾驶的快感和乘坐的舒适；那么我们俏江南卖的也不是饭，而是把中华优良传统文化和传统美食结合起来。

所以在开始之前我给大家四个承诺：承诺一：凡是带父母来俏江南或北京宴，饭后父母没有流下眼泪的免单；承诺二：凡是带自己另一半来吃结婚纪念日饭的，告诉我你们的故事，饭后爱人没有亲你两口的免单；承诺三：凡是求婚宴饭吃完了，求婚没有成功的免单；承诺四：凡是商务合作宴饭吃完了，合同没有签成的免单。

刘佳琪：上周一，我有幸参加了一期北京宴的《中国服务大讲堂》，它是俏江南每周的全员总结大会，里面有很多当周优秀案例的展示，我看了就偷偷的抹眼泪。我们平时总说这个服务怎么样，那个服务怎么样，其实真正好的服务，是真真实实的走进内心，让人感觉不到这是在“服务”。就像我们今天的场地，我在看的时候也是非常感动俏江南，那么多人很用心的准备。

杨秀龙：今天这个场是我们一个常规的私人定制，我们私人定制是六个维度，第一个维度我们叫围盘，比如说今天佳琪过生日，这个房间原本叫西江月房间，我们就可以做一个西江月·佳琪厅；如果今天是家里人一起过生日那么我们就可以叫西江月·家和厅，这就有了门槛、有了主题；有了沙盘就有了点睛之笔，有了画影屏就有了诗情画意，有了照片就有了意外的惊喜，有了美好的回忆并且有了“七个哇”。所谓“七个哇”就是让顾客“哇”七次，在不同的阶段有不同的惊喜，让顾客在这一餐下来有不同的惊喜。我们还有私人定制的礼物，所以完整的六个维度综合起来，可以给顾客留下美好的回忆。现在中国人吃饭已经过了去选择品牌的阶段，现在钱多的人和钱少的人吃的都差不多，甚至钱多的人吃的不如钱少的人。大家吃饭不仅是为了裹腹充饥，主要还是为了表达情感。所以我们宴会就是要把这个情感表达出来。我们把人的一生分成看36个片段，每一个片段，都有私人定制元素。

生活需要仪式感，人们对美好生活的追求是永远挡不住的。什么叫幸福，不是房子有多大，而是房子里的笑声有多甜；快乐不是吃的有多好，而是吃的有多暖。这个多甜多暖不是钱来解决的，我们是需要表达爱的，需要一个特定的环境去完成这个表达。我们想让大家通过吃饭这样一个场景，把顾客放在这样一个平台，打破彼此之间的僵局，让大家把内心的爱表达出来。

刘佳琪：如果您不做俏江南，不做中国服务，您会是一位非常优秀的相声演员。我们之前也见识到您在台上用讲故事的方式来讲菜品，个个精彩，您这是练出来的吗？

杨秀龙：没有。这是一种流程，我根本不用练，因为任何一个领域，只要你专注，比如农民伯伯，你让他谈土地他需要准备吗？所以我做这个行业如果还需要准备，那我一定是做不好的。就像你们做直播，这么多数据，这么多镜头，你让我干我就懵了，但是你们就游刃有余，为什么？因为专业、专注。所以你不能用自己的兴趣去挑战别人的专业。我研究中国餐饮这么多年，这是我的专业。

刘佳琪：您并不是没有准备或不需要准备，而是因为您之前几十年的积累、积淀，所以时刻准备着。我第一次听杨老师讲课的时候，当时第一反应就是：天哪，怎么会有人把一个餐饮服务做成这样？而且作为一个CEO、董事长，可以在那谈笑风生中，把菜品讲的如此妙趣横生。那种仪式感、幸福感我们在现场也深切的感受到了。据说这些是他们（工作人员）自发想出来的？如何能让员工自发的去设计并实践的这么好？

杨秀龙：这个我觉得分两个方面：第一个方面，就是一种文化，一种文化的养成；第二个，就是要让员工知道，他们这样做之后会带来好的成果，要让他们自己觉得这个东西的力量是巨大的，那么同时他们也会找到自信心，人最终就是要找到自己价值的体现。所以当我们把企业文化和员工价值结合起来之后，就设立了这样的一个机制，我们没有把员工当作一个苦力劳动者，不是雇佣他的双手，而是武装他的头脑。我们的员工也会和马云、马化腾尝试对话，所以我们的员工想不提高都难。你可以看到我们的员工不管来自五湖四海，不管他们的文化水平有多高，他们对顾客都是真诚的，他们的微笑都是发自内心的。这就是我们这些伙伴，他们把每一餐都当作是唯一的一餐，对于他们来说虽然每天都要做，但是他们知道对于宴会的主角来说这是唯一的，所以他们想把每一餐都做好。

刘佳琪：您自己爆料说，员工都是“骂”出来的，而且说用“骂”、“损”都还不够准确，应该用“吃人不吐骨头”，这得多狠啊？

杨秀龙：我经常给员工说，我从来不骂人，我骂的都不是人。他们也都知道我从来不裁员、不降薪，保证每个人最基本的尊严，还有就是我从来不罚员工钱。没有哪一个领导愿意说员工的不是，更不愿意去拿一个尺子来量。你干得好就奖，干得不好就罚，那是把员工当作棋子。你看我们的员工他们不会叫我“杨总”，为什么呢？这既是他们对我的尊敬，也是我对自己的要求。当你作为一个老总，你的属下就是加减乘除，干得好就奖干的不好就罚；什么叫老师呢？没有无能的学生只有无能的老师。学生学不好其实是老师的原因，这也是我对我自己的要求。当然，我说的“骂”是打引号的。我经常讲一个故事，一个孕妇怀孕8个月了，你随时问她孩子呢？她用手一摸在肚子里，只要肚子里有她永远不害怕，所以如果员工见了我怕，那是因为肚子里没有，学习好的学生不会怕考试。所以凡是怕我的，都是没有按照我的要求做的，我就经常用“骂”、“损”来刺激他们提高。

刘佳琪：您之前说，刚到俏江南的时候想组织开会都开不起来，不是这个请假就是这个有事，但是现在，如果说要开会绝对没有人迟到。解决这个问题用了多长时间？

杨秀龙：这个也很快，我刚来的时候，开会大家不愿意来参加很正常，大家对俏江南也不了解，它是中国中餐领域里没有人可以到达的高度。俏江南作为2008年国际奥委会指定的唯一中餐供应商，经过这么多年的发展非常不容易。因为种种原因，它有三年的时间是“无人驾驶”的状态，没有人为它把好方向。所以我接手的时候说了一段话：能够存活到现在，它得益于两个群体，一是，风里雨里对俏江南不离不弃的员工；二是，一次次为俏江南投票的铁粉顾客。经过一年半的时间，相互交流、用心沟通，现在所有的人都已经敞开心扉接纳我，因为我来了之后，就是想让俏江南实现伟大复兴，这是所有人的愿景。而且他们按照我说的做了，自己也能感受到顾客的认可，这种荣誉感深深的烙在了俏江南人的心中。

刘佳琪：有一点我很好奇，您在做整个俏江南改革的时候，是不是要求所有的员工都要会写诗词？因为我接触到的几位，都是能出口成诗的。

杨秀龙：是的，我们俏江南的每一个人都可以写出诗来，人一定要有精神追求，诗和远方是我们永恒的追求。我们生长的这个时代是最好的时代，比如我们的总书记，在各种大型场面都会以诗词开场，诗词是中华民族传统文化的魂，诗词来源于生活又高于生活。每个员工看眼前全是困难，但是看远方都是美好。所以我们要求员工给父母写诗、给老婆写诗、给家人写诗、给顾客写诗，一定要有这种超越感。

刘佳琪：有些人可能不太知道北京宴和俏江南之间的关系，请杨老师先给我们普及一下？

杨秀龙：我是8年前联合创办的北京宴，现在担任北京宴的董事长。首先，为什么建北京宴？就是为了弘扬中国服务，后来看到俏江南当时的状况，我们的资本就把俏江南买下来，委托我来进行俏江南的运营，现在对俏江南和北京宴行使一样的经营，整个服务都是一个体系，甚至在某些方面俏江南还高于北京宴。

刘佳琪：我们直播间的网友问：俏江南如何实现伟大复兴？

杨秀龙：我接手俏江南后给它开了“4副药”：第一副药，叫舌尖上的美味。我经常说一句话，一个民族吃什么，是长期和大自然进化中的一种妥协。比如说云贵川，在那个地方人们特别喜欢吃辣因为吃辣椒可以排湿气；广东、广西、深圳，这些地方特别热，他们就喜欢喝老火靓汤，为了降温；东北半年的时间冰天雪地，没有新鲜蔬菜，你会发现东北人喜欢吃泡菜喜欢吃酸菜。所以说吃什么是一个民族在进化过程中和大自然的妥协，如果你不向大自然妥协你就只能灭绝。饮食是最代表一个民族文化的。

第二副药，我们叫宴会私人定制。我们把每一场宴会都进行定制，让顾客不仅仅是吃顿饭，更多的是情感的宣誓。

第三副药，是我们的词牌文化。俏江南写诗、北京宴写词，我们会把每一场宴会都词牌化，而且我们有16道词牌菜，将菜融入到中国文化之中。

第四副药，是戏曲文化。俏江南的LOGO是京剧的脸谱，今年只要你来俏江南吃饭，都有京剧伴宴，可以现场和京剧演员互动。我们要把中国传统文化的瑰宝与餐饮结合起来，实际上就是做一件事：为优秀中华传统文化代言。所以我从来不觉得吃饭是为了吃饱，是要把它饭局最后的意义吃出来。

刘佳琪：据说每道菜都有一个非常雅致的名字？

杨秀龙：是的，你会发现俏江南每一个门牌都有自己的词牌，比如说西江月、满江红、满庭芳都是有词牌的，我们把词牌也放到菜上这样的去做。比如说我们有道菜叫毛血旺，它是中餐第一大菜。俏江南19年来坚持川人川味，坚持用四川的厨师、四川的辣椒、四川的花椒来进行川菜的烹制。所以我们也写了一首《满江红·堂做毛血旺》。“天府秀美，蜀道难，川香明远。唇齿留，清鲜醇浓，麻辣香甜。一路满载材与料，全心力保新和鲜。即日达，川人出川味，匠心专。再创新，烹堂前；现烫血，尊溯源。辅料丰，粉条虾肚肠膳。红油沸腾上下溢，巧手忙碌左右翻。一上桌，停杯急投著，无人言。”

刘佳琪：我们都喜欢听杨老师讲故事，您还有什么好故事讲给大家听听？

杨秀龙：现在国家也在提倡，我们要看得见的青山，望得见的绿水和记得起的乡愁，其实青山、绿水、乡愁是人们对故乡的一种眷恋。不光现在的人有，过去的人也有。比如，画家张大千，他在晚年的时候移居美国，但是他在那边吃的不适应。他是四川人特别喜欢吃四川菜，他有一个徒弟叫李舜华，李舜华烧的一手好的四川菜。他非常仰慕张大千，想得到张大千的一幅画，但张大千不会轻易给别人赠画，李舜华又没有那么多钱，又想要他的墨宝，怎么办呢？就想了一个办法，李舜华给张大千做一顿饭，然后需要张大千把菜名写下来送给李舜华，于是就形成了这样一种交换。这就是饮食、乡愁的魅力。

刘佳琪：之前您讲到跟夫人的相处之道，也是非常的有智慧，这种生活智慧跟职场智慧有异曲同工之妙？

杨秀龙：是的，我们为什么努力工作呢？就是想让家里人幸福。生活当中的磕磕绊绊，就像我们菜里的各种调味剂一样，它是必不可少的。所有成功的人都是比较听老婆话的，我是这么认为的。

刘佳琪：对工作的态度和对生活的态度都是相通的，您将生活中的处事智慧、处事原则带到工作之中，达到了一种非常舒适的融合，让到俏江南顾客可以切身体会到家的感觉。也听您的员工说：我们不生产感动，我们只是人间真情的记录和传播者。这句话对我感触很大，其实我们不缺爱、不缺真情，就是不善于表达。

杨秀龙：我们作为创业者来说，不是以是不是打工或者你有没有创立公司作为衡量标准，创业者心中要有梦想，为了这个梦想你要去奋斗。看一个人能不能成功就看他身上有没有两个气质：第一，出去要有杀手气质，排除万难都要干成一件事；第二，回来要可以俯首甘为孺子牛，甘愿当一个传道士。人生就是这样，不可否认人有各种阶层，但是只有你不停的学习，不停的汲取能量，这样才能升高自己维度。

刘佳琪：我发现您有一个口头禅——就这么简单，没有做好说明你没有用心、没全力以赴。真的就这么简单吗？

杨秀龙：一念成佛，一念成魔。其实佛和魔是同一个人，就因为他的念想之差，最后走向了不同的路。现在我们每个人都渴望别人可以对我们包容，对我们理解。一个鸡蛋从外面被打破它永远只是一盘菜俏江南，一个鸡蛋怎么才能成为一个生命？只有自己从内到外的去顶破才是一个生命。所以我希望我们所有的人，抓住现在最后的机会立足于当下，不管你从事什么行业，只要你把自己当下的工作做好，你就可以成功，就这么简单。人只要走心了，只要想变了，那这个世界都会依你而改变。人的胸怀是被梦想撑大的，心中有梦想的时候行动就有力量。

刘佳琪：在您刚接手俏江南的时候，改革的这个过程也一定不是轻松的吧？

杨秀龙：是的，人都不愿意改变，这个过程确实很痛苦，但我也很感激所有俏江南的人，人都是看结果的。一个人如果老是做自己的专长，不抬头看路光低头拉车，死路一条。所以是否被这个时代所淘汰，要看你自己的行动。

刘佳琪：现在餐饮行业里已经有很多机器人了，俏江南的员工和厨师，未来被机器人取代的几率有多大？

杨秀龙：人永远不会被机器人所取代，人还是要干人的活，机器人只能干机器的活。我把服务分成两个流程：一个科学性，一个艺术性。什么叫科学性？就是它的程序化、规范化、标准化；什么叫艺术性？它的亲情化和个性化。情感的交流永远不会被取代。

刘佳琪：您每天都会要求员工看“两部电影“”，一部“历史剧”，一部“科幻片”？

杨秀龙：是的，我是这样要求我的员工，包括我自己也是。如果你要想成功，想进步那就必须看。你每天晚上躺在床上想一想：今天见了什么人？做了什么事？说了什么话？自己哪些做对了？哪些做错了？如果再给你一次机会，你怎么说怎么做？这叫历史剧；人往往不反省自己、不总结，只有总结了，你会每天慢慢的进步，长期下来就是巨大的进步；科幻片就是：我明天要干什么？我要见到什么人？我要怎么准备？

最后，我要向大家介绍一下我们的戏曲文化，我们从今年开始在俏江南所有全国19个城市39个门店，会陆续上线京剧演出，我们要为优秀的中国传统文化代言。每天准时在每个餐厅现场演唱，让顾客感受到窗内窗外三世界，戏里戏外两人生。

刘佳琪：最后请杨老师送我们一句话。

杨秀龙：生活需要仪式感，有爱要表达出来。所有来俏江南、来北京宴的顾客，只要你心中有想要表达的情感，告诉我们的工作人员，我们会帮你进行一场全方位的策划，帮你将情感释放出来，让你爱的人感受到你对他的爱。

刘佳琪：谢谢杨老师通过一个个生动的故事，让我们感受到饮食文化、戏曲文化、中国服务的核心与魅力；谢谢大家的观看。