口述：

北京馄钝店 曲明鹏

我们家店最初的时候一天外卖只有二三十单，现在每天能做一百多单，每个月营业额在10万-12万之间，堂吃一天能做2500左右，外卖每天能做2000多。我觉得外卖要做好，必须要有过硬的产品，其次就是口碑，口碑影响着你的排名，而排名影响着你的销量，所以必须要死磕口碑，其次要精细管理。

退不退款其实都可以，但我选择退款

根据外卖平台的规则,顾客下单3分钟后取消订单，商家可以拒绝退款。也就是顾客合理取消订单的时间是3分钟。有一个顾客，在下单15分钟后打电话来，说要取消订单，你会怎么做?很显然，顾客订购的馄饨已经下锅了，即便顾客在下单后3分钟内取消订单，生产速度快的话，指不定订购的产品也已经下锅了，有哪个商家会等3分钟后再生产呢?况且大部分顾客取消订单，都是在下单3分钟以后。

在这种情况下，我都会把钱退给顾客，而且我会用微信的方式打款，因为如果从平台退款有一个退款周期，一周以后顾客才能收到退款，微信实时就能收到，用户体验更好。

有的人可能会觉得奇怪，你这样不就亏钱了吗?我这样做的原因有几个，一是因为顾客并不是恶意取消订单，他肯定有不得已的原因;二来，顾客取消订单或者退单，对我们店铺的排名非常不利。

我会跟顾客电话沟通，单还是要保留，每一个单都来之不易，轻易不要退单。客户一般都非常同意这样的处理方式，这对我们来说是一个可以提高口碑的机会，对培养长期客户非常有帮助。不给顾客退款，虽然合情合理，但是顾客心里会特别不舒服，最后顾客就流失了。

对于差评，电话沟通最有效

相信大部分做外卖的商家都能做到回复顾客的点评，最不济差评总归会回复一下的。最开始做外卖，我属于勤快的商家，所有用户点评都会回复。实践一段时间后，我发现这样做效果不大，当顾客给完差评后其实不会再关心商家有没有给他回复做外卖，因为他已经把你列入“老死不相往来”的名单。

你做了再好的回复顾客都不会来看，所以基本你的回复对给差评的顾客是无效的，只对其他顾客有一些参考作用。

一次机缘巧合，我发现我们家门店里有一个顾客给了差评，但是这个差评其实是误会我们了，当时我感觉特别冤枉，有必要澄清一下，又觉得文字说不清楚，情急之下就打了个电话给他。双方一沟通，误会很快说清楚了，顾客反而觉得我们很用心，而这个顾客现在已经成为了我们的老顾客。这个事情给我很大启发，现在三颗星以下我都会电话沟通。

我遇到过一个顾客，他因为外送的餐品里掉了一根头发给了一个差评，我看到后第一时间给他打电话：“您好，我是XX店老板，我在外卖平台上看到您对我们门店的评价，根据您说的问题，我对我们门店进行了巡查，也对我们的员工操作重新进行了培训，非常抱歉给您的用餐造成不好的体验，您如果允许的话，我把您的餐款全额退款给您，您方便的话把您的微信号告诉我，这样您能更快收到退款。”这个顾客接到电话后很惊讶，他说没想到餐厅老板会亲自打电话给他，事后顾客又重新追加了评论，说我们很负责任，能正面面对问题，还在微信里面跟我聊了很多。

恶劣天气，不要贪多，记得看天气预报

关于差评，特殊天气是最容易出现差评的。一开始做外卖，我们没有经验，遇到恶劣天气很高兴，确实有很多订单，但是你做出来了，没人送，超时了顾客就一波波的电话打进来投诉，这个时候你会心急如焚，闹心，最后顾客下的单子基本都退掉了，损失一大堆，第二天看到的评论都是差评，反而影响门店排名。后来我总结经验，最好不要贪图恶劣天气单量的增加，因为你增加的单量和造成的麻烦是不成正比的，极其恶劣的天气，我都会早早把外卖关掉。

图：看到天气预报养成好习惯

另外，要获得好的口碑，也需要提高自身的出餐时间，出餐快骑士愿意来取餐，否则会出现已到店里的骑士经常转单给其他骑士，最终导致餐品配送效率下降。按照标准时间蒸煮，不要单靠经验判断，后厨最好在炉灶旁放一个电子表。每个订单上都有时间，以此时间为标准+6分钟时间就可以把相应的馄饨盛装打包了，避免反复查看凭经验导致的馄饨蒸煮时间过长，影响出餐速度。

现在手机客户端有一个规律做外卖，你定了这家店的餐后，下次再打开，这家店会出现在你手机端很靠前的位置，因为系统会觉得这是你的习惯，这种排名对餐厅特别有利，大家要抓住这样的机会。

如何破解处于恶性循环的闭环？

外卖有两个循环圈，一个叫良性循环：订单越多，排名越靠前，排名越靠前订单也越多;一个叫恶性循环：订单越少，排名越靠后，排名越靠后订单越少。

1、购买竞价排名——优点：见效快，缺点：无效成本高。我建议不要全天都做，分时间段：高峰时段出高价，非高峰时段出低价。高峰期11：00~14:00出1~1.5元/次，非高峰期不出价或者低于1元出价，通常在0.5元。

竞价排名不是一无是处，你这个店已经沉底了，想翻身，它可以粗暴的让你迅速排上来，等于给你一个机会，你抓住这个机会，把顾客服务好，把销量做上去，否则就只能永远在底下慢慢熬。

图：做好推广工作

2、参加平台活动——通过增加曝光率增加成交量，缺点：见效慢，优点：没有无效成本。

不同店铺可以根据自己的实际情况选择。如饿了么经常会推出很多平台活动，我建议要积极参加，如果店内人手不足的话可尽量选择下午或晚上的活动参加。我自从选择竞价排名和参加活动，销售额从最初一天20多份馄饨到现在一天100多份馄饨左右。