产品优化：砍掉60%不适合做外卖的菜品

深耕堂食运营多年，和记小菜对于60后等人群的口味定位已把握得炉火纯青。而以80后人群为主的外卖用户，对于口味上的定位和把握又该如何做出更改呢？结合市场分析及对同质商家的调研，从品牌到菜品，这家18年的老店进行了大刀阔斧的改革。

首先和记小菜成立了全新的外卖品牌：和记小菜u味儿，其次，他们最大限度地调动了门店线下的闲置人力和闲置产能，实现整体资源利用的最大化，使得门店坪效更高。

一家传统老店要转型，需要很大的勇气，何琦说：有一半以上的菜品被砍掉，外卖平台只保留了堂食的40%。

哪些菜品被删掉了呢？

╳容易出水分的蔬菜

堂食卖的很火爆的绿叶菜：草菇草头，蚝油生菜，打包后容易出水，就不能出现外卖上。

╳不利于打包的菜品

虽然蟹粉豆腐利润销量好，但是在运输过程撞击中容易洒和糊，不利于打包。

╳外卖上销售利润不高的

比如凤尾虾因为原材料成本高，上堂食可以盈利，但如果在外卖平台上面临抽拥后，利润会低很多。

哪些菜品又必须要保留呢？

√ 量大味浓更下饭的菜品

外卖的消费者是白领或学生，场景是中午，所以需要吃些耐饥饿又能产生高热量的炒菜和碳水化合物，使体内血糖继续维持在高水平，从而保证下午的工作和学习。和记小菜根据消费者需求将主打菜改良成可以下饭，更酸辣甜咸，好吃又吃的饱的品类。

√ 与堂食风味保持一致的菜品

何琦：“招牌BB鸭是18年招牌菜之一，堂食卖的特别好，我们做过测试，出餐40分钟，口感流失较低，送到客户的手中，它味道不变，并且易存储，出餐和到客户手里的皮相基本不变。”

综合打分，分数低的迅速淘汰

按照以上要求对菜品作出初选后，再从产品畅销度、盈利能力、制作耗时、人力耗时、营销意义、用户评价这六个纬度对产品进行综合打分，分数高的上饿了么，分数低的被淘汰。“饿了么上每月最后5名会快速迭代，保证用户满意度。”

整合营销：线上线下连成一网

打造特价菜

上线饿了么后，和记小菜尝试过很多9.9元的爆品，如肉末蒸蛋，千页豆腐，在同样的价格下，BB鸭因产品畅销度，顾客满意度等得分最高做外卖，这道菜在七宝店第一个月销量2000多份，成为招牌菜。BB鸭除了口感好，而且议价空间高，这就形成了良性循环，不但不亏本还成为最受欢迎的菜品。

有热点追热点，没热点创热点

如果你吃过和记小菜可能会有个疑问：它家为什么会有7.1元特价菜？10.1元特价菜？0.1元代表着什么？何琦告诉我们所有节日他们都会做营销活动，如10.1国庆会设置10.1元特价国庆套餐。中秋前夕会做调研，一般用餐人数在3-5人，根据调研结果会设置7个菜品的团圆餐；菜单更新迭代，会提升顾客的购买欲望。

搜索精准用户，发送二维码推广宣传单

和记小菜注重复购率的提升，其中有个诀窍就是对于历史点单顾客，进行数据分析，找出3公里内顾客群分布最密集的商务楼宇，安排人员派发带有饿了么二维码推广功能的宣传单，单页上有抢红包的字样会促进顾客扫码，扫码后即使不马上点单，等饭点打开饿了么app，和记仍会在顾客的app上首页置顶，时长达7天。

从态度上灌输员工，外卖小哥是一家

和记小菜承担了大餐饮品牌的企业责任，凭饿了么工作服，外卖小哥可用10元优享1荤2素的爱心特价餐，并有免费热水供应。何琦深知，外卖小哥其实是最直接和顾客接触的群体，是让顾客感到满意的关键，所以他下达理念给每一个服务员：外卖小哥是一家，善待每个配送员。也希望配送员能善待每个客户，形成良性循环，顾客满意，才能增加和记复够率，复购提高订单多了，外卖小哥会更赚钱。

主动出击，给客户关怀

售前：对11点30分前下单的用户电话关怀：“您的订单我已开始制作，如有任何问题，可以第一时间电话沟通。”短短26个字传达了3层意思：

▲第1层：订单已收到并开始制作，请耐心等待；

▲第2层：主动出击，给客户关怀，如果吃到异物或者服务不周，可以第一时间电话联系我做外卖，了解清楚状况后会通过道歉送券等方式马上弥补，减少差评的产生，提升顾客满意度；

▲第3层：加入更多人性化的东西。不单单仅靠一张菜单，优化顾客体验，顾客遇到问题就会产生倾诉，可无形中增加粘性，提升复购率。

售中：对因下雨，物流等导致未出餐的用户，电话关怀让他耐心等待。

售后：对平台上初次下单的新客售后调研，聚焦餐品问题，迅速迭代。

正向引流：外卖增长给堂食增加客流

堂食外卖不但不冲突，还可以互相引流

堂食和外卖的受众群体不一样，但和记小菜的堂食跟外卖不但不冲突，还可以相互促进。秘诀就在派发二维码推广的宣传单页，传单虽然是为外卖做广告，但也是给和记小菜这个品牌做宣传。

后厨划分，开辟外卖专属厨房，避开堂食冲突

之前和记小菜在外卖起步阶段，走了不少弯路，外卖单子和堂食单子先接哪个？接了外卖单子，堂食单子迟迟不出单，接了外卖订单，堂食顾客抱怨上菜慢，影响双重顾客体验，之后何琦进行了大刀阔斧的改革，将原来的200平厨房中，划分50平给外卖事业部。最大限度的调动了门店的闲置人力、闲置产能；细分堂食和外卖，使门店坪效更高，提升运营效率。

和记小菜七宝店在仅用10个外卖服务员的情况下，开张第一个月就爆单，外卖创收50多万元，十八年的企业，会存在路径依赖，转型变革需要很大的契机，只有拓展更多认知边界，把握商机才能长久立足餐饮行业。

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