□事件回放

8月25日，媒体曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店出现老鼠爬进食品柜、店员在清洗打扫卫生用的簸箕时与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。

当天，北京市食药监局立即对上述两家门店进行立案调查，并对海底捞位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查，第一时间责任约谈该公司北京地区负责人。海底捞也迅速进行回应，承认媒体的相关报道属实并向顾客致歉，同时公布了整改措施。

8月26日，北京市食药监局再次约谈海底捞，通报全面检查中发现的问题，同时要求海底捞北京地区所有门店一个月内实现后厨公开，接受社会监督。

8月27日，海底捞发布的最新公告表示，将接受北京市食品药品监督管理局8月26日约谈的全部内容。

□总体舆情分析

图1。“海底捞”近30天百度指数

注：数据来源于百度指数，采集时间为8月29日

25日，海底捞事件被曝光后，随即引发舆论热切关注。当天，“海底捞”的百度指数迅速攀升至高点78492。媒体指数也随之明显增加。近一周，“海底捞”的整体搜索指数环比上涨345%。其中，移动搜索指数上涨305%。

注：数据来源于新华网舆情系统，采集时间为8月29日15时

从舆论场信息更新量来看，传统网站信息量相对稳定，自8月25日起，每日信息更新量连续4天在3500条上下。微博信息更新量则持总体下降态势，社交媒体特点比较突出。

□舆论观点倾向

海底捞事件背后的食品安全问题仍待破局

社科院中国社科评价院主任荆林波认为，消费者理解海底捞说明海底捞品牌地位较高，但背后是消费者对食品安全的包容度较高。另外，海底捞高品质的服务，掩盖了食品安全的瑕疵。中国食品行业分析师朱丹蓬也认为，由于食品安全问题频发，消费者对食品安全也就不太纠结，所以消费者的态度表现得并没有想象中的激烈。

南方都市报评论指出，食品安全的底线，不能降低到海底去捞，也就是说不能降低到一个认错、整改就可以获得点赞受到好评的地步。全社会对待公共卫生和食品安全问题，应该是零容忍的，不能觉得，矮个子里拔高个，就认为海底捞还是不错的。

海底捞被疑水军公关，舆论呼吁解决真问题

凤凰网评论部撰文称，让公关归公关、危机归危机。该文认为海底捞事件，一直以来，海底捞无论在公关意识，还是公关实操，均有上佳表现，属于一家典型的“有理念”、“有想法”，也不乏“传播性”的企业。但是，即便回应得再漂亮，公关得再精彩，依然是一种“口彩”，不仅无法改变事情的本质，其实际效用究竟如何，也有待于进一步观察与追问。

新华网思客文章也肯定了海底捞接受批评的态度，“面对危机，诚恳接受舆论批评是基本的态度”。但该文章指出，“这种态度不应该仅仅体现在一纸声明中。从评论区情况看，对于‘海底捞动用水军’的质疑不是凭空臆想……说一千道一万，面对危机的企业，诚实比聪明更重要……反思仍不彻底，结果有待观察，这时候就群起喝彩，着急了点。”

以海底捞事件为契机推动“明亮厨房”改革

新京报评论表示，这次海底捞事件，是相关企业的教训，其实也不妨是推动从“闲人免进到明厨亮灶”的厨房改革的契机。公众没必要过分悲观，应该相信，如果能在手机上点看“后厨直播”，后厨就不再是卫生状况的“黑洞”。

新华社评论指出，非不能也，是不为也。让后厨、酒店清理间及其他更多死角见得了阳光，关键在于源头治理。打造“透明化”厨房，技术已经可以实现。此外，让“后厨”曝晒在阳光下，需要监管部门和消费者权益保障组织更有作为，也需要每个人的努力。相关部门可以提供更便捷的社会监督反映渠道、开设有奖监督栏目，让社会监督深入人心，更有实效。

舆论关注海底捞模式，现代企业制度才是出路

新京报署名“陈兴杰”的文章认为，糟糕的后厨暴露海底捞模式短板。除以服务和营销制胜外，与大多数实业企业一样，海底捞的模式主要靠乡村熟人社会建立起来的。海底捞以员工归属、信任和感恩为核心的管理模式，让从农村出来的服务人员体会到了城市生活的职业尊严。这种模式在商业拓展中可以大行其道，但在风险防范上，却存在先天不足。海底捞在熟人社会基础上形成的经营模式海底捞事件，显然并不能适应现代社会以及商业伦理的需求。明智做法是从实处做好，按照现代企业制度办事。

也有观点认为媒体小题大做，反思媒体伦理

知名微博用户@烧伤超人阿宝发博称，说实在话，如果海底捞真有大问题，那还用卧底四个半月？四天不就够了？需要把四个半月发现的问题攒到一块浓缩起来才能做一篇报道，说明这家店简直是餐饮界良心了。@李子暘Lee跟评表示，同意。媒体就是“骗不懂现实的人”。要盯着那媒体四个月，错别字就不用说了，指不定发现多少烂事呢。

@刘春说，到任何一家餐馆卧底四个月，能不拍到几个脏画面？一个民营餐饮企业，一个食品乳业公司，一敲一个准，广告准上门。

□新华网“舆情在线”点评

标杆企业曝出丑闻，公关、水军，再配以严峻的食品安全问题这一背景，让海底捞事件持续成为舆论关注的焦点议题。舆论多视角的审视，有助于我们更好地理解海底捞事件，更好地理解食品安全问题。

作为市场主体的企业，面对危机，采取公关手段以维护企业形象，符合企业自身逻辑。谦逊的姿态，积极的态度，尤其值得肯定。但也要看到，危机不能止于公关，以此为契机，切实强化管理推进改革，对社会责任有所担当，才能为品牌建设注入持久的能量与动力。

于监管部门来说，则需要举一反三，借机优化社会治理，通过扎实的举措回应网民关切，进一步重塑网民对食品安全的信心。同时，网络舆情管理部门也应该加强对该事件的研判，注意网民情态的变化，积极营造良好的舆论环境。