好衣点没有什么不可能 上篇（四十条） 知道是没有力量的，相信并做到才有力量 1. 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 导购答：小姐，您真是 非常有眼光 ，这件衣服是我们这个礼拜卖的 最火的一款 ，每天都要卖出五六件 呢。以您的身材，我 相信您穿穿上后效果一定不错 ！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效 果怎么样⋯ ..（不等回答就提着衣服 主动引导顾客去试衣间 ，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对 方不动）亲，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说的再好，如果 您不穿在身上也看不出效果 ， 您买不买真的没有关系 ，来我帮您把衣服的扣子解开吧（再次拿起衣服主动引导试衣） 2. 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冰冰地回答：我随便看看？ 导购答：是的，小姐， 买衣服一定要多了解，多比较 ，这样非常正常， 没关系，您现在可以多看看 ， 等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服， 我们现在也在主推一下款式，请问您一 般比较喜欢哪一类风格的衣服？ 3.顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或者再打别的地方看看 导购答： (对关联人 )这位美女， 您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好 ，请教一下， 您觉得 什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起交换下看法，然后一起帮您朋友找一件最适合她的 衣服，好吗？ 4.顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他 导购答：您有这样的想法 可以理解 ，毕竟您说的这种情况不良商家确实也存在过，不过我可以负责任 地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但 都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前优惠 很多，所以现在购买真的非常划算！ 5.我回家和老公商量一下，考虑好以后再说吧？ 导购答：亲其实我 可以感觉的出来您挺喜欢喜欢这件衣服 ，并且我也觉得这款衣服 非常吻合您的身材 气质。

可您说想与老公商量，并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚 的地方，所以 想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是⋯ ..（微笑目视顾客并停顿以引导对方 说出的顾虑） 亲，除了⋯ .以外，还有其他的原因导致您不能现在做决定吗？ （引导对方说出所有顾虑并分 别加以处理） 6.你们卖衣服都说的很好服装销售话术，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜 导购答：小姐，您说的这样情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我 们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要 靠像您这样的老顾客支持， 所以我们绝对不会拿自己的商 业诚信去冒险， 我相信我们一定会以真正的质量来获取您的信任，这一点我很有信心，因为⋯⋯ . 7.营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失导购答：（先期来店顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，照顾不周 啦。您先看看我们 今年的这些新 款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？ （离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐， 真不好意 思，让您久等了，请 问⋯ ⋯ . 8.当面拆的新包装，顾客仍然要拿新的，可剩一件 导购答：是这样的，我们 同款的衣服进得都不多 ，也正因如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿 买衣服， 所以您刚刚穿的这款 确实只有这一件了，如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了 ，并且之前也的 确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回 去， 来，我给您包上吧 。

9.顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺 口否 决了 导购答：（微笑着对闲逛的顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请 问，您今天 想看点什么？（快 速 处 理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话 ，您说是吧？其 实穿衣服也是一样的道理，我们 不可能让每个人都喜欢自己的风格 ，小姐，我在服装行业做了五年了，我 可以很负责地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的非常适合您 ，您看⋯ ⋯ （阐述 衣服的利益） 10. 顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领 来后再决定 导购答：小姐，我 可以感觉得出来，您做事非常细心（先认同和 赞扬 ） ，其实您刚才也说了这款衣服 无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较合适，可是您又要等男朋友来了后再说，我想知 道， 现在主要是 哪方面的问题让您难以立即做决定？（探寻对方犹豫的原因并针 对性 解决） 11. 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走？ 导购答：这位女士， 请 您先别急着走，好吗？ 请 问是不是这 几款您都不喜欢呀？还是我的服务没有做 到位，您都可以告诉我，我会立即改进的 ，真的，我是诚心想为您做好服务，您能告诉我您真正想找的是 什么样的款式吗？ 12. 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开 导购答：小姐，请 留步，不好意思，小姐刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱 歉，不过 我真的很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢 ？ 我来帮您再做一次推荐，好 吗？ 13. 这件衣服穿起来这么紧 呀？ 导购答：小姐，我们这款的设计是 相对贴身一点 ，因此我们的设计建议这款上衣适合 xxx 风格来搭 配， 这样显得特别时尚如果宽松的话 就没有特色了 ，像您就非常适合⋯ ⋯ 小姐， 您买不买没有关系，请 先 跟我来试一下这件的整体搭配效果吧 14. 算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖 ？ 导购答：其实丰满一点是一种 福气， 看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过得很优 裕，很快 乐，很多人求还求不来呢 ？再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看⋯ （介绍衣服优 点） 15. 我不喜欢这款，太成熟，穿起来显得好老气？导购答：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希 望 在办公场合穿，所以成熟一 点会显得您比较职业化 ，其实这样的穿在 反而有利有您更好的开展工作 ，今天上午就有未职业女性 刚买了 一件这个款式的呢？ 16. 这个颜色的衣服不行，我的穿不大合适 导购答：小姐，请问您是 不喜欢这个颜色还是这个款式？ （探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式， 只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它 有⋯ ..的设计 ， 所以用其他颜色这种独 特 的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您也别适合这个颜色，因 为⋯.. 17. 顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小？ 导购答：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那您之前 是不 是大多喜欢穿宽松一些的衣服？如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小 了， 其实不会的，只是心里上不习 惯 而 已， 要不我拿大一号的给您试试，您可以做个比较，您稍等一下 。

18. 你们款式怎么这么少呀？感觉都没有什么可买的 导购答：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老 板 精心挑选的精品 ， 每件都有自己特色，来我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的款式 ？ 19. 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色，缩 水或 气 球 导购答：先生服装销售话术，您对买衣服还挺在行，您这个问题问的非常好，我们之前 也有很多老 顾客和您一样 提出过这个问题，他们感觉纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让 人觉得很不舒服，不 过，先生，我可以很负责任的告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至 少有 2000 多件，到现在为止 ， 只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见 的 ，所以 这个问题您大可不必过于 担心 ，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回 去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗 ？ 20. 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听 说过呀？ 导购答：哦，真是很可惜，这都是我们的错，不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌， 来，我帮您做一个简单 介绍⋯⋯ （转向介绍品牌） 小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其 中有一两款特别适合您的肤色与身材，来，小姐，这边 请⋯ ..（转向介绍衣服） 21. 你们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好？ 导购答：其实我们品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主 要还是看您喜欢的风 格、款式也就是适不适合您自己问题，我们品牌的特点是⋯⋯ .我认为特别适合您的是⋯⋯ . 22. 你们跟 xxx 品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多？ 导购答：是这样的，我们跟 xxx 品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间 作比较。

虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许 多顾客选择 我们的品牌， 他们最终看重的是⋯⋯（阐述差异利益点）小姐，衣服一定要试穿才看出效果，来，您先穿上体验 一下就 知道了⋯⋯ . 23. 我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜我就买了 ?导购答：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您的生意，至少我也有业 绩嘛 ，您说 是吧，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵，其实您买衣服最 重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不 仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？ 24. 衣服我觉得还可以，便宜点，再少 50 元我就要了 导购答：小姐，每个公司在价格的策略是不一样的，我们这儿制定的价格都是实实在在，非常公道的， 所以这个价格再要低就确实为难我了，不过小姐，其实买衣服价格倒不是第一重要的，关 键还是要看是否 真的适合自己，如果价格便宜一点但买回去穿了几次后发现并不适合自己，就只能把衣服放在橱柜里不穿， 这样反而是更大的浪费，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等行 为就迅 速尝 试成交 ）， 那好，小姐，您看您是准备着走还是打包呢 ？ 25. 顾客明明很喜欢这件衣服，还是要狠 杀 价 导购答：张先生，您都是我们的老顾客啦，您也知道我们的定价一向都是是实实在在的，所以，我刚 才给您的价格真的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵！其实衣服您穿起来好看 才是最后重要的，您说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天如果断码或缺 货，那 就太可惜了，来，我现在就帮您包起来。

26. 对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多 导购答：谢谢您给我们的善意提醒，是的，现在市场上确实有个别企业 在仿 我们的款，这一点其实我 们也很清楚，不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说⋯ .（颜色、花式、做工、面料、 舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感受，来，您这边 请。 27. 服、款式、做工等方面，我都挺满意，就是感觉价格高 了 导购答：张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及 版型 等都很好，就是 价格稍微贵了点，确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们价格稍微贵一点的原 因，是因 为我 们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿，如果买一件衣服结 果只穿 了一两次就收起来，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认立即假 设成交 ）那好， 张小姐，您是准备打包还是这么穿回去？ 28. 顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服？ 导购答：是的，您真是蛮有眼光的，这件衣服质量确实非常不错，不过我们现在周 年庆 大酬 宾，所以 以这么好的衣服来说，只卖现在这样的价格，真是物有所值 ，而且您看⋯ ..（加上衣服的卖点） 29. 我也是你们的老顾客，怎么和新顾客一样一点优惠都没 有 导购答：我知道，您是我们的老顾客了，每次购买金额都很大，非常谢谢您一直 以来对我们的尊 爱 ， 其实我们在 VIP 贵宾卡上已经对老顾客和新顾客加以区别对待了，只是现在是换 季的促销期 间，所以才在 促销品上统一了折扣。

您放心，老顾客和新顾客之间自然不一样，我们会在 VIP 卡上不断增加更多的服务， 不过您的建议很好，我会把您的意思反映给老板，希望您以后也经常给我们提建议，这样我们也可以更好 地满足像您这样的老顾客的需求。亲，请问 今 天您是想看⋯⋯（解释完后立即转 到服装 推荐 ） 30. 顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了？导购答：这位小姐，我可以请教您一个问题吗？（不必等其完全回答）我看您穿这款衣服效果非常好， 而且您自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢？我真的是诚心地 向您请教。（让 顾 客自己将价格问题说出来，再根据价格异议处理的几个模板参考 回答） 31. 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 导购答：没关系的，您可以先试试看，其实我们现在也有折扣。虽然没有换季的时候低 ，但是码数 很 齐，不会与断码的状况，而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有何 绍 基 的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？ 32. 我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣给我吧 导购答：对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外馈赠顾客的，就相 当于您来 我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物。

因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特 意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用 ，您平时可以⋯⋯（解说用途 ，并于顾客相 结合） 33. 不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折 导购答：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况，节庆日 期及 过季商品等实际 状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈给顾客。我们好衣点现在暂时还没有这方面的计 划，并且我们 在全国市场也是维持统一的价格，我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时 候到我们衣甸专卖店里买东西，都不用 担心价格不统一而有上当的感 觉 。 34. 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢？（处于销售初期 尚未 试穿） 导购答：这款衣服的价格确实要稍微贵一点，不过我想向您说明的是，价格略 高是因为我们的设 计 （面料，做工，售后等）做得好，而且质量方面又有保证，再加上衣服也不一定只是看折扣，适不适合自 己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，但是穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了，反而是更大的 浪费，您说呢？亲，您买不买这件衣服无所谓，您先试一下这件衣服的上身效果如何 吧，好吗，来，这边 请。

35. 你们店的衣服，什么时候开始打折呀 导购答：呵呵，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没办法给您明确的回复 ， 一般来说都是在换季 的时候才比较容易有折扣 ，不过也不是 100% 的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空 了， 所以您喜欢 的衣服到时候也不一定会有 。其实这件衣服您穿起来特别大气，款式也非常适合您的风格，不管是上班 穿， 还是参加活动穿都非常得体 ， 像这样的款式千万别等，失去机会真的非常可惜 。 36. 买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔 我差 价 导购答：小姐，您有这样的想法我完全可以理解，其实您也知道，我们这儿从来都不乱 打折，促 销一 定是有原因的，从您上次来到现在都快两个月了，您太忙可能没有注意到，您看，这些都是这个季末 的服 装，很多尺码都不齐了，并且现在买回去也穿不了几次，所以我们正准备这几天上新 款，我刚 才还在想这 两天给您去电话呢。 37. 公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要？导购答：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间 我们只能给 顾客两 种选择 --- 选择折扣或是选择赠品，其实我觉得这些赠品确实很有价值，如果在外面 买 得 花 好些钱 ，我建 议 您 拿 我们 的赠品，因为这些赠品的用 处很大 ----- （强化赠品作用 ） 38. 为什么你们的品牌，还没有过季就开始 打折了 导购答：昨天也有个顾客跟我提出过这样的问题，其实这主要设 计因为我们的服装卖 得特别好，许 多 款式尺码现在都不齐了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客，您可以趁这时候多 选购一些，否 则 过 几 天 即使您喜欢，也不一定有适合您的尺码啦 。

39. 如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补 差 ？ 导购答：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了，不过这一点请您放心，我们公司是基 于对 顾客负 责任的态度，所以如果没有特殊状况比如断码，换季的话，我们的衣服一般都是原价销 售，而且 我们这个 品牌历来如此，这一点我们也很有信 心⋯⋯请问，这件衣服您是准备菊这么穿着回去还是打包 呢 ？ 40. 无法证明是质量问题，但顾客缺要求退换，不解决 不离 店 导购答（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思，您是我们的老顾客了，您一定也知 道只要是服 装的质量问题，我们一定会负责到底的，不过，衣服您带回去的似乎并没有这样的状况出现，而且 就像 您 刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确 实让我们很难处理，真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决 起来也不是非常麻 烦，您把衣服留下 ⋯⋯（帮顾客解决 问题） 做别人不愿意做的事情， 做别人不敢做的事情， 做别人做不到的事情， 你就能得到你想要的一切！