生意小论

我坐在建材超市彩花马赛克店茶桌旁，一边喝茶一边侧耳仔细听着小雷与客户之间的对话。这个客户对我们送去的马赛克不满意，她说这不是她想要的马赛克，她选择的马赛克与现在的色差太大。

“老板娘，这是石材做的，每一批用石材做的马赛克都有一点点色差。”小雷在耐心地向客户解释。

“这是一点点色差吗?我要的样板上是浅黄颜色的占多，你这里全部是浅绿和深绿色的生意小，难怪打电话要我先打款，你才发货，原来是在骗我。” 客户非常生气地对着小雷喊叫道，态度非常不好。

“老板娘，你那个样板照片是放在黄色的地面上拍的，显得浅一点，我们现在是放在这白色的地板上，显的颜色就深一点。实际上样板和现在的货差别不是很大，就那么一点。”小雷和颜悦色地跟老板娘说。

“什么？这还没有颜色差，这么大的颜色差别，你都看不出来?你的眼睛怎么回事？你这个妹子是这么欺骗客户的……”客户发火了。

我知道，这个时候我必须站出来说话了。这件事情我知道，小雷打电话要客户来取货的时候我正好在旁边经过。对员工做生意，一般情况我不插言，但是我在店里的时候，我会比较留心员工做生意的细节。

有一句俗话叫细节决定成败。我们在做营销工作的过程中，可以将购买我们货物的客户分为两类。一类为豪爽大方、大大咧咧不注重小节的; 另一类是比较谨慎，对细节要求比较高的，也是就那种喜欢斤斤计较的。这两类人跟有钱没钱没有很大关系，而是跟性格有很大关系。今天这个客户就是属于后面一种。

事后调查证明我的推断是正确的，这个客户在购买前就比较斤斤计较，为几平方马赛克到我店来了六七次之多。今天小雷打电话叫她来取货的时候，她要小雷将货送过去，在沟通送货方式时，她对小雷一定要先付款后发货感到非常的不满意，所以她心里先就已经有了抵触情绪。

我拿过样品照片与实际货物进行了差别对照，说实话，差别确实大，客户完全有理由拒收货物。然而，在装修行业混了十多年的我，非常清楚地知道客户要的是装饰效果，只要效果让她心里感到满意，颜色差多差少又有什么关系呢?你将她家的装修风格，结合马赛克效果，跟她详细的解释一下分析一下，说不定客户反而会满意这种颜色。现在客户没有了这个心情，如果你跟客户再去分析她家的装修风格和效果，已经完全没有用了生意小，因为她的情绪已经被你搞乱，她有的就是跟你过不去和不满，这个时候任何谈判高手都没有办法让她回到“满意”这二个字眼上来。

只要稍微接触过装修行业或懂的一点建材基本知识的人都知道，石材是不可能是一个颜色的。每一坐山、每一块不同的石头，他们切出来的颜色都不可能一模一样。所以，我们永远不可能拿到与马赛克样板一模一样的马赛克。我能用什么办法让已经情绪化的客户安静下来，然后再慢慢向她解释，让她明白这个基本道理呢?我决定采用迂回策略。

“老板娘，这个石材马赛克与您照片上的样品确实差别很大，与您的要求肯定相差太远。马上就要过年了，很多厂己经停工了，您看是不是重新选一种？我同您一起选，如果有满意的我就给您换，实在找不到满意的我们把钱全部退还给您，好吗?” 我用真诚的眼光向着老板娘，微笑的对她说。

“伸手不打笑脸人。” 老板娘看着比她年龄还大的我，这么温和的对她说话，她也不好意思拒绝。我陪她转了几圈，仔细的看了一些她所需类型的样板，她还是不满意。

“那么，这样吧老板娘，你把刚才退回来的货拿回去，先装起来看看效果，如果还不满意？拆下来送过来的损失由我负责，怎么样?”我向她保证道。

接着我就详细的将石材马赛克与别的马赛克的不同之处，为什么石材马赛克的样板与发来的马赛克存在较大差别的原因同她分析了一下。如果你真的喜欢石材马赛克，这就是它的特性，这就是它的之所以高贵于其他材质马赛克的特质。

“您看看市场上有许多仿石材的边线和仿石材料，一眼看上去又漂亮又美观。为什么有钱有品位的人不买，而去买难看的多的真正的石材呢?因为是真的，才是高贵的。”我将这些简单的道理一说，老板娘连连点头称赞。接下来的事情不用说，大家都知道一切就很容易解决了。

任何事情的解决都有它的方法和道理，最主要的是让客户相信你认同你，让她感受到你的真诚和绝对权威的专业知识，只有这样他才会跟着你的思维走。

但凡做生意的人，谁都会喜欢第一类型豪爽大气的。这样的人跟你做生意，他可以先把钱全部交给你，他是你的贵人是你的财神。遇到这类客户你一定要有足够的真诚，坦露出你与他一样的情怀，千万不要跟他玩心眼来虚的，价格一定要一步到位，对他的要求以及所购材料的质量不能有半点马虎。如果在这件事情上，你出了差错，他不会听你任何解释，因为你没有跟他以心换心。得罪了这类客户，你将与财神擦肩而过，以后你想发财，只有一种可能一一晚上睡两个枕头，在梦里与财神相见。

当然，第二种类型的客户，也是你的贵人。如果你想与他做成生意，首先，你要想方设法让他感受到你是值的他信任的人，第一点没做到，生意基本上会泡汤。第二种类型的人又可细分为两类。第一类是对建材完全不懂的人，对待这一类客人，你必须让她感受到你专业知识非常丰富，你是这一行业的权威人士，让她买的放心。第二类是有那么一丁点行业知识不懂装懂的人，那么你就让她说过够，顺着她，她自已满意就行。

以今天发生的这个事情为例，这个客户就属于第二种类型中的典型的第二类人。小雷已经知道这个客户的类型。那么在她与客户沟通的时候，最好不要马上提出付款的事情，将她的事情安排完成以后，我们可以温和地询问她，您怎么样付款呢？由她来选择付款的方式。如果她选择的付款方式不适合我们店里的要求，我们再慢慢的跟她解释。在客户面前，我们永远要做到弱势而不是强势，因为他们是上帝，是我们的衣食父母，我们一定要在他们面前低头做人。

低头做人、小心翼翼，永远是第二种类型购买者所希望看到的我们的姿态，他们需要的是精神上的满足感，而我们作为生意人需要的永远是要得到合适的利润。人们不是常说，活到老，学到老吗?像我们这般小生意人，如果没有一个谦卑的态度，在今天经济形势不好，竞争残酷的时代，又能怎样将生意做好呢?……

2017年1月8日 晚 宁资虎草于冠城江景家中

图片发自简书App

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