龙源期刊网 小拇指:小服务撬动大市场 作者：翟文婷 来源：《创业邦》2011 年第 08 期 从汽车刮蹭这个细分市场切入，小拇指聚拢了数百家加盟商。 小拇指的第一个加盟商是一对夫妻。他们在找创业项目时，瞄上了汽车后服务市场，夫妻 俩动员亲戚朋友轮番到汽车修理厂假装消费，明察暗访。在跟小拇指进行一个多月的商谈之 后，2005 年这对夫妻正式成为小拇指的第一个加盟商。很重要的原因是，他们觉得小拇指的 专业技术过关，维修速度也让人满意。实际上，2005 年也是小拇指总部开出第一家直营店的 时间。 车漆维护是小拇指进入汽车服务市场的一个主营业务。说白了，就是解决汽车发生刮蹭事 故后的“微修”服务。没错，相比 4S 店的一站式服务，这个细分市场被称为微修。 汽车工程师出身的兰建军，嗅出了汽车“小擦小碰”中孕育的商机。这个细分市场助力他一 手创办的小拇指从零发展到今天，在全国已经有 400 多家加盟店，2010 年营业收入在 2.5 亿元 左右。 但是，兰建军的理想不止于此。一方面是复杂的汽车工业要求各个细分市场的专业服务； 另一方面则是消费者对一站式服务的需求日渐凸显。如何解决这两个矛盾，是兰建军现在着力 思考的问题，“这需要一种新的商业模式”。

而且他认为，很可能这个模式是以跟其他服务业态 联盟的方式形成，在整个服务联盟里面，实现为消费者提供一站式服务。 兰建军说：“我相信，谁能把这个联盟第一个建立起来，谁就有可能成为这个汽车后服务 市场的一个重要力量。” 它会是小拇指吗？ 7 万是门槛，40 万刚起步 来小拇指消费的，以中高端私家车主居多。兰建军认为，“这些人对时间和质量要求比较 高。”小拇指对一般的刮蹭修护，只需几个小时；而一般的 4S 店，可能需要三四天。速度快就 意味着单位面积的出活效率高，平均每天单位修理面积在 10 台车左右。 龙源期刊网 还有一点，车漆修护对零配件供应的要求很低，只需要油漆物料的配送，对时效性的要求 不是那么严格。所以，小拇指在建立全国配送系统时，可以相对简单一些；也省却了不计其数 的备件所占用的大量资金和精力。 2009 年小拇指加盟，小拇指的加盟数量商为 320 家，第二年发展到 360 家。在没有着力打招商广告的 情况下，这些加盟商基本上都是被小拇指的品牌形象广告所打动，或是经过店面的路人、以前 的消费者，甚至是加盟商的亲朋好友。 然而，加盟进来并不等于进了赚钱的保险箱，小拇指的淘汰率在 10%左右。

“排在第一位 的失败原因就是，加盟商不亲力亲为。他只是作为一个投资人交给别人去做。”兰建军说，“此 外，合伙式的加盟商容易产生内部矛盾小拇指加盟，特别是两个人合伙的情况，两个家庭搅在一起后，容 易在投入和收入方面产生分歧。”所以，他认为加盟后的半年时间是最关键的。尤其对于不懂 技术又没有行业经验的那些加盟商来说，如果不能在前半年拉升业务，很容易失去信心。 目前，小拇指的加盟费是 7 万元，除第一年外，每年按照营业额的 3%收取相应的品牌管 理费用。平均单店的营业面积在 500 平方米左右，加盟商至少要投入 40 万元左右。 这块看似细微的市场，却有着顽强的市场表现力。“平均每台车一年都有个两三次的刮 蹭，”兰建军说，“从现在的情况来看，全国的发展形势还是比较有利的。” 摆平加盟商秘籍 小拇指的加盟店数量增加到 100 家的时候，兰建军的烦恼开始出现。包括自己身边的搭档 在内，每天打进的电话都接不过来，用他的话说，“每天打电话打得耳朵都是痛的。” 电话都是全国各地的加盟商打进来的，他们有各种各样的问题迫不及待地希望得到总部的 解决。兰建军形容当时的状态是人民公社的生产队长：“既要分配给手下干活，又要记公分， 但是地里还不产粮。

”问题得不到解决，有的加盟商抄起电话就骂人。“这种情况非常痛苦”， 兰建军显得很无奈，“店少的时候好办，实在不行自己顶上去，但是超过 100 家的时候，在人 员调配方面就很被动。” 这几乎是所有特许加盟企业面临的问题，尤其是服务业态的加盟，门槛很低，小到投入几 万元，大到几十万元就能开一家店。但是想做大做强，却非常困难。 一方是对各种资源渴求的加盟商，“会哭的孩子有奶吃，谁闹得狠就从总部要的资源多。” 另一方是总部为加盟商提供服务的人员，他们拿着总部的固定工资，抱着“多一事不如少一事” 龙源期刊网 的心态，把加盟商的很多正常需求都当作麻烦，没有跟加盟商之间建立起服务关系。兰建军意 识到，这种问题如果不解决，可能整个系统都要崩溃。 2008 年，小拇指实行了一套积分管理法。3 年下来，兰建军对效果很满意，“现在每天的 业务电话量，最多两个。因为这种积分体系改革的成功，我们现在具备管理全国 1000 家店的 能力”。 兰建军从西方给服务小费的做法中获得启示，建立了一套积分管理办法。具体的操作是， 每个加盟商都有一个积分账户，如果需要总部提供技术支持、现场指导和人员培训等服务，都 需要向总部支付一定的积分——只收积分，不收钱。

因此，各项服务都有相应的积分价格标 准。 对总部 80 人左右的服务团队，小拇指不再发放固定工资，而是用加盟商支付给他们的积 分向总部兑换成工资。换言之，积分越多，收入就越高。 小拇指的加盟费是 7 万块，这些费用外加总部赠送 30%的额度都会转化为积分，在加盟初 期就自动存入他们的账户。以后，加盟商向总部购买材料、品牌管理费用以及为总部作出的其 他贡献，都会以积分的方式奖励给他们。 施行积分管理的三个月内，一些人莫名奇妙地就发财了。因为服务人员发现，手里攒下的 积分并不是一张空头支票，是能兑换成真金白银的，他们开始抢积分了。而加盟商还没太搞明 白积分是个什么东西，有人管他要，就很大方地花出去了。当他需要支付一定的积分才能获得 相应的服务支持时，加盟商也转过弯来了，“突然发现这个积分好像还有点儿作用。” 这是兰建军想要的