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文：懂车帝原创 彩丽美

[懂车帝原创 行业]

一个成熟的汽车品牌，不会只关注到产品本身，更会关注到用户的感受。

12月22日，中华全国工商业联合会汽车经销商商会与创为企业管理咨询（上海）有限公司联合发布了新能源汽车销售和售后服务满意度指数排行榜。据悉，这也是国内首次发布专门以新能源汽车消费体验为主题的满意度指数排行榜。

国内首次发布专门以新能源汽车消费体验为主题的满意度指数排行榜

据了解，自2021年7月-8月，调研组开展了为期两个月的新能源汽车用户的服务需求调研。随后，2021年9月-10月，调研组在北京、上海等城市开展了新能源服务体验指数的实地进店调研和用户电话调研，此次调研覆盖了造车新势力、传统车企-造车新势力、豪华品牌、合资品牌、自主品牌五个组别销售新能源汽车的汽车品牌，其中涉销售服务调研品牌33个，售后服务调研品牌14个。

想了解你的爱车在售后满意度排行榜排第几吗？以下为本次服务体验指数研究的具体结果：

小鹏、沃尔沃分别位列销售和售后服务体验指数排行榜第一

据调研组官方表示，在销售服务体验指数排行榜中，造车新势力品牌表现相对较好。其中，小鹏、蔚来、特斯拉位列“销售服务体验指数排行榜”前三名，得分均超过90分；紧随其后的是R汽车、比亚迪和赛力斯，位于第四至第六名。

小鹏、蔚来、特斯拉位列“销售服务体验指数排行榜”前三名

在售后服务体验指数排行榜中，沃尔沃位于“售后服务体验指数排行榜”榜首，特斯拉和吉利位于第二、第三名。蔚来、宝马、理想、比亚迪、雷克萨斯则位列第4至第8位。

线上服务体验表现优于线下服务体验

在销售各品牌组别中，“线上服务”体验得分领先“线下服务”，均超过了20分之多。

豪华品牌中，雷克萨斯线上服务表现较差

而售后各品牌组别中，除豪华品牌外，“线上服务”体验得分领先“线下服务”也超过了15分；豪华品牌中，雷克萨斯线上服务表现较差，导致其线上服务体验得分落后于线下服务体验。

销售和售后线上服务体验较差的环节均为体验内容

销售线上服务中，体验内容环节是表现相对较差的环节，进一步分析发现，“客户在线咨询信息5分钟内有客服响应”和“对线上预约的客户12小时内进行跟进”是得分相对较低的两个指标。说明除了提供线上体验工具和必要的产品信息外，还需要加强与用户交流的及时性。

体验内容环节是表现相对较差的环节

售后线上服务中，体验内容环节也是表现相对较差的环节，进一步分析发现，“预约时间到来前两小时，再次发送确认信息”和“提供低电量时的充电提醒功能”是得分相对较低的两个指标。说明在提醒服务方面，还需要进一步改善。

销售和售后线下服务的多数环节均体验较差

销售除新车交付、新车交付后回访、服务质量和硬件设施外，其他环节得分均相对较差，得分均低于60分，尤其是销售跟进环节，得分低于40分。

销售和售后线下服务的多数环节均体验较差

售后除进店接待、服务质量和硬件设施环节外，其他环节得分均相对较差，得分均低于60分，尤其是离店送别和售后回访环节，得分低于40分。

说明在售前、以及整个维修保养过程中的服务方面，还需要进一步的加强和提升。

造车新势力组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，小鹏位居榜首，其次为蔚来、特斯拉、理想、威马、零跑，哪吒位列最后一名。官方称，整体服务表现相对较好，除了哪吒品牌，其他品牌得分均高于行业平均值（73.0分）。

销售服务体验指数排行榜中，小鹏位居榜首

售后服务体验指数排行榜中，特斯拉位列第一，蔚来紧随其后，理想位列最后。整体服务表现相对较好，所有品牌得分均高于行业平均值（66.3分）。

传统车企-造车新势力组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，R汽车位于第一名，紧接着是比亚迪、赛力斯、极狐、欧拉、几何、广汽埃安、奇瑞新能源，北汽新能源位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。

售后服务体验指数排行榜中，比亚迪位于第一名

售后服务体验指数排行榜中，比亚迪位于第一名，欧拉为第二名，广汽埃安位列最后。各品牌表现同样相差较大，水平参差不齐。

豪华品牌组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，宝马位于第一，沃尔沃、雷克萨斯、奔驰紧随其后，奥迪位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。

销售服务体验指数排行榜中，宝马位于第一

售后服务体验指数排行榜中，沃尔沃位于第一名，奔驰、雷克萨斯紧随其后。整体服务表现相对较好，所有品牌得分均高于行业平均值。

合资品牌组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，一汽-大众位于第一，随后为：别克、广汽丰田、上汽大众、上汽通用五菱、东风本田、思皓，一汽丰田位于最后一名。整体服务表现相对较差，所有品牌得分均低于行业平均值。

销售服务体验指数排行榜中，一汽-大众位于第一

售后服务体验指数排行榜中，广汽丰田、别克位列前两名，上汽大众位于最后一名。整体服务表现相对较差，所有品牌得分均低于行业平均值。

自主品牌组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，上汽荣威位列榜首，东风风神、红旗紧随其后，吉利位于最后一名。整体服务表现相对较差，除上汽荣威品牌外，其他品牌得分均低于行业平均值。

售后服务体验指数排行榜中，吉利位于第一

售后服务体验指数排行榜中，吉利位于第一，上汽荣威位于最后。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。

明年最新体验指数排行榜，将在4月中华全国工商业联合会经销商商会年会上发布

根据官方表示，结合本次服务体验指数研究的结果，以及新能源汽车用户的需求，中华全国工商业联合会汽车经销商商会与创为企业管理咨询（上海）有限公司作出以下建议：

1、持续增加对线上服务的投入：在销售端，各品牌需要拓宽互联网营销渠道，通过多渠道、多方位、多声道的形式来传递品牌和产品信息；在售后端，则需要进一步完善线上服务的功能，例如提供低电量时的充电提醒功能、提供在线的透明车间服务等，形成线上和线下服务的有效融合。

2、加大对新能源汽车产品知识的培训力度：一方面在实际服务过程中，可以更好地展示产品优势，另一方面也可以为用户提供更多、更专业的新能源日常使用和维护常识，有助于消除用户对新能源车的顾虑。

3、重视试乘试驾过程的服务质量：新能源车企需要加大对试乘试驾的投入力度，保障用户通过试乘试驾获得更好的服务体验。

4、重视维修保养过程的效率提升：借助科技手段和线上服务功能（例如多媒体视频、在线透明车间、在线环车检查等），提升与用户沟通的效率，从而达到提升服务效率的目的。

据介绍，此次新能源汽车销售和售后服务体验指数排行榜发布后，未来调研组将根据各方反馈进一步完善指标评价体系，扩大调研品牌与样本量，每半年发布一次排行榜及对比提升报告，分析各个汽车厂商的改进情况，以此推动厂家新能源汽车销售与售后服务工作不断向上提升。明年最新的一次体验指数排行榜，将会在4月份的中华全国工商业联合会经销商商会年会上发布。