对话

黄兆波

广州诚达公司威达汽车一站式服务中心总经理、广州市工商联汽车用品行业商会副会长

蔡芳华

美国通用AC Deco汽车快修连锁广州直营店经理

王元珍

广州本田汽车天河特约销售服务店总经理 广州本田推出国内首家快速维修服务4S店

介绍

广州的汽车维修保养市场越来越大。除了4S店提供的专业维修保养外，本土企业和国际连锁品牌的快速服务网络也在不断涌现，三方在汽车快速维修保养方面展开激烈竞争。

您如何看待这些形式多样的售后服务？他们的存在状态是什么？发展方向是什么？国际连锁品牌的进入给汽车售后服务行业带来了什么？三位专家回答了这些问题。

本土服务企业将自身优势与国外品牌优势相结合，是一条捷径。

黄兆波：

广州汽修行业整体在逐步向好，但与国际品牌相比仍有一定差距。目前，广州的外资汽车服务连锁企业还没有形成气候，本土服务品牌的发展空间还很大。本土汽车维修服务商一直在探索本土企业优势与外资品牌优势相结合的路径。国际连锁品牌适应中国水土不服的路子还是有的。

蔡芳华：

事实上，国际品牌并没有绝对的影响力。广州人似乎更节俭、务实。德科在广州的品牌影响力远不及深圳和内地城市。在美国，AC Deco Chain 从事简单的快速维修业务，但我们也从事美容和装饰业务。目前80%的营业额来自美容部，AC Deco也在本土化。

王元珍：

国际连锁的进入给汽车后市场带来了不小的压力，但也是一件好事。一方面可以倒逼汽车售后服务行业的规范运作，也可以倒逼同行业提高服务竞争意识。另一方面，直接引进国外成熟的管理经验和技术，将使服务水平越来越高。

三种形式各有特点。4S店开设快修车间是一条发展道路，本土服务公司多元化经营迎合需求。

王元珍：

汽车维修保养点的选择也是有风险的。4S店的服务是针对品牌车型的，纯零配件，专业的维修保养技术，可以说是无风险的。但是，消费者也有不同的层次和消费习惯。有的车主只认4S店，但也有车主认为4S店网点少、位置偏远、维修手续麻烦、等候时间长、很少上门。

当然汽车维修连锁店，4S店也看到了自己的弱点，也在不断寻找合适的路径来增强自己的服务竞争力。

广本4S店有指定快修车位进行维修工作，我店还开设了快修车间，提高了效率，带来了很多回头客。我觉得在4S店设立的快修车间相当于医院的专业急诊室，可以提供最专业的治疗和护理，也可以非常快速有效地处理问题。

黄兆波：

本土服务企业投资规模普遍适中汽车维修连锁店，有的连锁店网点众多，深入街巷、生活小区，经营方式非常灵活。威达一站式服务的生存模式就是一种典型。4S店缺乏洗车、换胎、装修、装修，甚至汽车百货等服务，而这些店恰好得到了补救。除重大维修项目外，在这些门店都可以获得全方位的服务。服务质量也有保证。进口维修装修产品一般为国际品牌，经营有统一规范的流程。该类企业经营多元化，市场适应性强，服务规范，街头小吃摊无法与之相比，而且价格适中。客户同意这种操作方式。目前，快修、美容已经成为这类店的生意。重点。

蔡芳华：

AC Deco占有一定的品牌优势。美国AC Deco公司被称为“汽修麦当劳”，主要从事维修和小型化维修服务。目前在广州的网点较少，但未来会逐渐扩大连锁。一般的快修店面积只有几百平方米，五六个工作站，投资小，而且位置也在大街小巷，所以也有短距离、低价格便宜，速度快。这恰恰适应了汽车消费者的消费需求。

汽车维修保养市场会越来越大

黄兆波：

随着汽车保有量的不断增加，汽车维修保养市场也在不断扩大。从广州的汽车消费来看，汽车的售后成本逐年上升。一辆中高档车的保养、保养、美容消费每年可达1万元。据估计，广州工商注册的大大小小的汽修站有3000多家，看似已经饱和，但随着汽车保有量的不断增加，还有很大的发展空间。

王元珍：

中国人的消费习惯不是一次性的。汽车的科学使用需要行驶一定里程后进行保养。车主的保养维修理念越来越流行，需要完善的售后体系跟进。目前，广本车型已达20万台。从这个角度来说，售后服务的市场是非常大的。

蔡芳华：

4S店的维修是最专业的，但由于投资成本高，而且只有指定品牌的车型，数量注定是有限的。广州一、二类维修公司的服务网点越来越多，而且由于成本高昂等因素，不可能遍地开花。大街小巷的快修店、美容店投资小，经营灵活，维护成本低。这些类型的公司各有优缺点，共同支撑着整个行业。

记者观察

2003年外资进入服务市场的势头很糟糕。AC Delco 逐步完善了其网络系统。博世宣布将在广东开设300家门店。世界知名汽车服务企业纷纷举旗进军中国市场不少于30家。但政策限制，2004年10月之前，国际品牌只能以合作和加盟@的形式进入中国市场。 >. 目前还只是预热阶段，真正的威胁还没有到来。许多跨国汽修服务商以汽修连锁店扩张的形式打入国内市场。广州本土汽修服务企业也不甘示弱，有实力打造自己的连锁品牌。广州诚达拟更名，在各区发展。一家连锁店和另一家实力雄厚的新干线公司开拓海外市场，开展跨国连锁经营。当地知名企业代理部分国际知名产品。他们将这种合作作为一种学习方式，最终将自己的公司做强做大。有趣的是，这些公司都表示不会与跨国连锁公司有任何关联。除了可以争夺更大市场的多头代理，也有不愿意为别人做婚纱的考虑。这个选择可能是正确的。与国际连锁品牌合作的中国企业正逐渐感受到被抛弃的风险。4S店也在积极寻求变革。用一位业内人士的话来说汽车维修连锁店，其实在这个行业中，没有一方在多种形式上拥有绝对优势，也没有一方拥有绝对劣势。国际品牌在广州的作用不是很明显。每个人都有自己的客户群。务实的广州人并不迷信品牌和4S店，他们对真实的服务态度和服务技术感兴趣。多位受访者表示，他们对整个行业的情况了解不多。虽然他们也感受到了竞争的压力，但更多的是感受每个客户对他们认可的态度，无论是本土企业还是4S。本店依旧是国际连锁品牌，只有用心服务才能让顾客满意，是客户认可的成功企业。李广满