华声在线3月15日讯记者 戴仲辉霸王条款、捆绑销售、虚假宣传……在过去的2020年，有哪些消费潜规则困扰着你，有哪些消费领域饱受诟病，又有多少消费乱象引发舆论关注呢?“品质消费，美好生活”。又是一年一度的国际消费者权益日，华声在线通过梳理一年以来的消费投诉案例，结合华声在线舆情监测系统的相关数据，陆续共享单车、加盟、直销、快递、电商等行业领域口碑榜，以及2020年度“十大消费热点领域”、“十大消费潜规则”、“十大消费热点事件”等系列榜单 。

2020 3·15系列发布专题：

共享单车押金难退、京东等电商平台售假、会员预付卡款项难退……一直以来，产品质量安全、行业潜规则等都是消费者挥之不去的隐痛。纵观2020年所发生的产品质量问题和消费者维权热点事件，消费者的合法权益受到侵害的现象仍层出不穷， 3·15前夕，华声在线依托舆情监测系统，整理《湘问·投诉直通车》平台2020年度数据，连续发布了10期行业、领域口碑榜单，获得广泛关注，部分行业内幕和潜规则更是引发消费者共鸣。

倡导品质消费，共建美好生活。系列榜单的发布旨在发挥主流媒体的监督职能与舆论引导作用，呼吁更多的消费者关注行业乱象和消费潜规则，引导广大消费者科学、合理消费，营造品质消费舆论环境，共享共建更加美好生活。

附：

2020十大消费潜规则

1.霸王条款

禁止自带酒水、消毒餐具另收费、包间最低消费xx元、年夜饭消费不低于xx元、客房预订不足一定天数需加收费用、节日促销商品概不退……此类霸王条款横行已久、根深蒂固，虽几经治理，至今仍难禁绝。

2.捆绑销售

买房搭售车位、买车搭售车险、在线旅游平台捆绑搭售机票，尤其是售票平台，近年来遭网友频繁投诉。“套路”大同小异：“选好机票，付款时发现待付款金额高出实际票价，原来是在保险预选框内包含了一份30元的航空意外险。”

3.会员预付

餐饮、美发、美容、健身等行业，预付卡消费几乎成为标配，一些商家用各种手段吸引消费者预存大量现金，有些涉嫌变相融资、非法集资，甚至出现卷款跑路的现象。盲目的消费、旺盛的需求下暗藏风险。

4.虚假宣传

收到的货物或者商品与事先承诺的外观、材料、质量或品牌不符，保健品伪装成药品、普通食品号称有保健功能等现象层出不穷，有网友笑言，现在的保健品几乎都成了“保骗品”。

5.先加价后打折

先加价再打折，是电商促销惯用的套路，在网络团购活动中就更多了。“节日促销活动中，商家宣称的全场五折、低价盛宴等等，实际可能并不便宜。不少网友吐槽，多次中了商家的“圈套”，本以为得了便宜，实则并没有享受到低价。

6.曲线加价

手术台上不加价不做缝合;提车中途不加价4s店不放车;旅行途中不参加自费项目不开车;精装房预售价格与装修价格相分离，开发商以毛坯房价格申报后，销售中单算装修款……“曲线加价”模式隐藏在多个行业。

7.特价商品不退换、赠品不“三包”

部分商家以“特价商品,一经售出,概不退换”为由,拒绝对消费者提供“三包”售后服务,或者声称零配件和赠品不在“三包”的范围内。

8.阴阳合同

“阴阳合同”通常出现在二手房买卖过程中，其主要是指买卖双方就同一房屋买卖签订两份以上的合同，而这两份合同的价格也是不一样的。通过送至房产交易中心进行备案登记的叫“白合同”，而双方私下留存的叫“黑合同”，这个合同上的价格才是真正的成交价格。

9.乱收服务费

现金贷款平台以管理费、服务费的名义，用“变相高息”的办法运营;买二手车、二手房贷款除约定的贷款利息外，中介向消费者收取正常开支以外的服务费……以服务费之名，巧立名目推高消费者成本的案例不甚枚举。

10.“免费试用”陷阱

美容、保健等行业通过“免费试用,不满意可退款”等承诺,诱导消费者购买商品或接受服务,同时设置苛刻的条件让消费者“交钱容易退款难”,从而“套牢”消费者。

2020十大消费热点事件

1.苹果“降频门”

2020年12月，用户曝光iPhone变慢是因为被苹果降频了，影响范围遍布全球，此事一出便轰动业界。对此，苹果称因为电池老化意外关机而不得不采取降频，随之推出218元换电池的优惠政策，并会在iOS11.3提供关闭降频的开关。

2.海底捞卫生隐患问题

2020年8月，海底捞北京劲松店和太阳宫店被曝存在后厨出现老鼠，餐具清洗、下水道疏通存在卫生隐患。其中，劲松店内鼠患严重，有员工将簸箕和餐具一同放入洗碗机内清洗，且洗碗机内累积了厚厚的油污，长期没清理。太阳宫店的洗碗机也存在同样的卫生问题，有员工用餐具漏勺掏下水道。

3. 五星级酒店用马桶刷洗杯子

2020年12月，一段内容为哈尔滨凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传，视频显示哈尔滨三家五星级酒店保洁人员在清洁客房时出现“马桶刷洗杯子”、“浴巾蘸马桶水擦地”、“一块抹布擦所有”等卫生问题。

4.中消协举报酷骑单车退押金难

自2020年8月下旬以来，酷骑北京科技有限公司因押金、预付资金退还出现严重问题，导致消费者大面积投诉。2020年3月、9月和12月，中消协曾三次约谈酷骑公司，要求说明情况，对方始终不予回复。12月21日，中国消费者协会向有关公安机关提交刑事举报书，举报酷骑北京科技有限公司以下简称酷骑公司及其主要负责人涉嫌刑事犯罪，申请公安机关立案侦查。

5.黑龙江雪乡宰客

黑龙江“中国雪乡”风景区，先是有游客痛陈黑龙江雪乡旅游临时加价的经历，当地管理部门查处涉事旅馆没多久，又有被宰游客录下了导游的“劝说辞”，“雪乡一年12个月只营业3个月，经常说的一句话是，9个月磨刀，3个月宰羊。谁是羊，大家都是羊。”引发举国舆论哗然。

6. 网易考拉、京东等海淘商品涉假

2月7日，中国消费者协会发布了2020年“双11”网购调查体验情况通报会。其中中消协点名称，“海淘”商品涉嫌仿冒较多，聚美优品、网易考拉海购、蜜芽网、拼多多、贝贝网、国美在线、京东、淘宝的相关店铺均被发现涉嫌销售假货，部分售假还出自该电商自营店铺。

7.本田汽车“机油门”

一位本田CR-V车主反应称，自己购买的新CR-V在行驶了1100公里，发现机油异常增多，机油液位高出机油最大尺刻度线的25mm-35mm，经过4s店检查后并未发现问题所在，同时，东风本田的技术人员也未检查出任何异常情况，此贴一经发布就受到广泛关注，许多网友纷纷检查自己的新CR-V后，也发现了机油异常增多的情况。

8. 坠入现金贷的深渊 36岁孕妇服毒自杀

11月12日，一位四川内江的准妈妈，欠了十几个现金贷共七八万元，在对方连环催收call后，走上了服毒自杀这条路。根据微信截图，催款公司威胁到了她三岁的儿子，尽管七八万的金额并非数额巨大，这个妈妈仍然绝望地带着肚子里未出世的孩子离开这个世界。

9. 莎普爱思滴眼液风波

自媒体大V“丁香医生”公众号发布《一年狂卖7.5亿的洗脑神药，请放过中国老人》的文章引起广泛关注，莎普爱思的滴眼液并不能真正治愈白内障，所谓的“预防和治疗白内障”是“洗脑式”营销，是在“坑害”老年人。一时间舆论哗然，众多医疗界业内人士也纷纷发表看法。莎普爱思也在12月3日晚间发布了澄清公告，力证该药是“安全、有效的抗白内障药物”，但仍有很多质疑声音出现。

10. 外卖的送餐箱卫生状况堪忧

随着互联网的发展，“叫外卖”成了一种新的生活习惯。但在“外卖热”的背后，安全卫生隐患还不少。据媒体报道，外卖送餐箱消毒成了监管盲区，比如有的外卖送餐箱已经使用了一年左右，从来没有进行过消毒，也没有专门的消毒柜，甚至就和拖把、抹布等容易滋生细菌的物品放在一起。

2020年十大消费领域

1.旅游购物

旅行社低价揽团，拿高额购物回扣;购物店商品价格虚高，售价的50%-90%作回扣给旅行社;导游诱骗、欺诈游客消费，甚至辱骂或殴打游客……旅游购物问题一直以来都广受消费者诟病。

案例：张家界武陵源买玉被骗 要求退货退款

3月9日下午，导游带我们去一个博物馆看珠宝，一个说是珠宝店老板儿子的人在骗取我们信任后，2009卖给了我们一个他说价值5800的生肖金镶玉和25800龙凤和田玉，可晚上回来网上一查，全是假的。

2.保健品

以会议、讲座等形式向老年人免费发放小礼品，在取得其个人信息后，再变相推销高价保健品，骗取老年人钱财。由保健品营销引发的家庭悲剧频频上演，保健品销售乱象屡禁不止。

案例：老人被卖保健品的洗脑了

2020年6月起，东安县一个叫健康坊的保健品销售中心每天不定时给一些50岁以上的老人上课，现在家里老人死活要买他们的保健品，不让买就说要断绝关系……希望有关部门管一管。

3.加盟投资

“0风险加盟，3个月回本，总部全方位支持，15个月返还加盟费!”看到这样的广告你是否心动了呢?或许，你离“美丽陷阱”已经不远了，一场加盟骗局可能正逐渐对你张开大网。

案例：加盟蜂毒酵素面膜被骗三万多

2020年12月初，我交了490元加盟蜂毒酵素面膜。第二天就有人微信加我，说他需要80盒面膜，于是我花7000多元进了货。当天买家说要追定120盒，我就又给我上家打了11760元。第三天买家又追定了300盒，我就又打了15000元给上家。后来买家无理由退货了，我上家却拒绝退货退款。就这样我被骗了3万5千元。

4.汽车网购

“互联网+”催生了很多新兴事物，互联网汽车交易平台就是其中之一。明星代言，广告轰炸，网络购车平台、二手车交易平台一夜之间家喻户晓的同时，问题也随之暴露，恰如网友戏言，“没有中间商赚差价，因为全被平台给赚了”。

案例：瓜子网与车主隐瞒车况真实情况 承诺退款迟迟不退

在瓜子网买了一辆准新车，上面清楚标注只有三处瑕疵，经检测现金贷加盟，发现多了几处刮擦和凹陷。最终因买卖双方未能协商一致交易失败，销售员竟以我违约为由拒退4500元服务费。

5.教育培训

随着教育越来越被全民重视，教育培训成为前景广阔的朝阳产业，一时间现金贷加盟，培训机构纷纷涌现，野蛮生长的同时，虚假宣传、无证办学、退费难、体罚性侵等危机事件频发，让该领域成为投诉重灾区。

案例：尚德机构欺骗学员 签订霸王条款拒不退费

2020年7月份在尚德机构报名，可去学习发现老师就是照着教材上讲。申请退款，班主任说不符合退学条件，后来看到合同上写“7天后不得以任何理由退款”，涉嫌霸王条款。

6.整形美容

零基础包学会、三天学会割双眼皮、五天学会打瘦脸针……整容培训速成班广告满天飞的背后，是医美市场高速发展的和良莠分化的生动写照。价格虚高、产品以次充好、资质不全、手术效果难保证等成为困扰发展的最大问题。

案例：长沙希美整形院长蒋松*术中偷换假体 鼻中隔歪曲造成身体伤害

在长沙希美整形医院接受隆鼻手术时，发现医生偷偷把比较贵的假体换成了便宜的材料。识破骗局后，医院让我签下了放弃维权的协议。谁知道手术失败，我现在鼻中隔外斜、鼻梁高度不够、鼻头大了一圈，而且还留下严重的鼻炎。主刀医生蒋**还声称不怕闹大，不怕维权。7.快递物流

常言道，靠平台不如顺趋势，电商10年的高速增长成就了今天的“快递业”。一面，民营快递顺丰、申通、圆通、韵达等顺利实现借壳上市，一面，暴力分拣、罢工导致的快件延误、丢件不赔等投诉之声不绝于耳。

案例：桃源县三阳港镇韵达快递恶意收费辱骂老人致病就医!

3月14日上午9:30分左右，七旬老人取件时，三阳港镇韵达快递竟恶语相伤，辱骂老人，10时许老人旧病复发，经输液疹治，状态才得以缓解。

8.现金贷&消费贷

数千家公司涌入，凭借“无抵押、审核快、放款快、方便快捷”等特点迅速打开市场。2020年，现金贷、消费贷成为金融科技领域最大风口。年化利率超100%，授权获取通讯录信息，逾期遭遇暴力催收……现金贷行业一度处在媒体舆论的风口浪尖。

案例：玖富叮当强制放款和强制高利还款

本人于2020年12月4日在网上申请玖富叮当的网贷，在尚未确认的情况下，网贷公司直接放款，而且放完款后才提供借款协议，放款到卡是5万元，协议上确是67046元。我当即联系客服要求撤回款项，客服称告知不但无法撤回，即使提前还款也需按协议上的金额还款。

9.电商微商

电商经济很好地诠释了“只有想不到，没有买不到”的消费环境，但其带给消费者实惠与便利的同时，问题也不断涌现，假冒伪劣产品、售后服务差、退款难……让电商饱受诟病。

案例：苏宁易购平台利用抽奖欺骗客户

12月17日，我在苏宁易购平台购买了一台洗衣机，提交订单后，平台弹出一个抽奖页面，开之后真中了奖，系统提示只需花599元就可以买到一台iPhone 6s手机。手机到手后一看，不值100元，和苏宁易购联系，他们说帮不了我，让我报警。

10.共享单车

经历了前期烧钱补贴、价格战、跑马圈地之后，2020年，共享单车在争议与投诉中艰难前行。共享单车为人们出行“最后一公里”带来便捷的同时，因其监管成本高、监管措施尚不到位等原因，也扯上了各种“麻纱“。从2020年下半年开始，全国各地出现多家共享单车公司倒闭、用户押金退款难问题。

案例：酷骑单车押金去哪里了

我由于有急事又充值了一次押金，现在退款也没有消息，目前已有600元没到账。我2个月的生活费，打客户电话永远是没人接的，请相关部门核实，并督促还款。